مطالعه تطبیقی اثرات کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی …

از ﻧﮑﺎت ﻗﻮت ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی ﺧﺎرﺟﯽ و داﺧﻠﯽ ﻣﺬﮐﻮر،ﺟﻤﻊ آوری اﻃﻼﻋﺎت ﻣﻮﺿﻮﻋﯽ ﻣﻘﯿﺎﺳﻬﺎی اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی آﻧﻬﺎ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪﮐﻪ ﺑﺴﺘﺮﻫﺎی ﻣﻨﺎﺳﺐ و ﻣﻔﯿﺪی را ﺑﺮای اﺟﺮای ﺑﻬﺘﺮ ﺗﺤﻘﯿﻖ را آﺷﮑﺎر ﻣﯽ ﺳﺎزﻧﺪ، ﻫﺮ ﭼﻨﺪ ﻫﯿﭻ ﮐﺪام از ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ ﻫﺎی ﻣﻄﺮح ﺷﺪه ﻣﺴﺘﻘﯿﻤﺎً ﺑﺎ ﻣﻮﺿﻮع ﻣﻮرد ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ی اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ارﺗﺒﺎط ﻧﺪارﻧﺪ و ﻫﺮ ﮐﺪام از ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ﻣﻄﺮح ﺷﺪه ﻓﻘﻂ ﯾﮑﯽ از دو متغیر ﺳﻼﻣﺖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ و ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ ﻗﺮار داده اﻧﺪ، اﻣﺎ ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ ﻫﺎی ﻣﻄﺮح ﺷﺪه، ﻫﻢ از ﻧﻈﺮ ﻣﻮﺿﻮﻋﯽ و ﻫﻢ از ﻧﻈﺮ ﻣﺤﺘﻮاﯾﯽ زﻣﯿﻨﻪ ﻫﺎ و زاوﯾﻪ ﻫﺎی دﯾﺪ ﻣﻨﺎﺳﺐ را ﺑﺮای اﺟﺮای ﺑﻬﺘﺮ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﻓﺮاﻫﻢ ﮐﺮده اﺳﺖ ﺑﻪ ﻃﻮری ﮐﻪ اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺮ اﺳﺎس ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ ﻫﺎی ﻣﻄﺮح ﺷﺪه اﺳﺘﺨﺮاج ﺷﺪه اﻧﺪ.
۲- ۵ – ﻣﺪل ﺗﺤﻠﯿﻠﯽ ﭘﮋوﻫﺶ
اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﺮ اﺳﺎس ﻣﺪل واﻟﺘﻮن ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﺪه و اﺑﻌﺎد ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی از ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ و ﭘﺸﺘﻮاﻧﻪ ﻧﻈﺮی ﭘﮋوﻫﺶ اﺳﺘﺨﺮاج ﺷﺪه اﺳﺖ.
پرداخت منصفانه وکافی
محیط کار ایمن وبهداشتی
تامین فرصت رشد
قانون گرایی در سازمان
وابستگی اجتماعی زندگی کاری
فضای کلی زندگی
یکپارچگی وانسجام اجتماعی در سازمان
توسعه قابلیت های انسانی
کیفیت
زندگی کاری
ﺟﺬب، ﺣﻔظ، ﮔﺴﺘﺮش رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی
زﯾﺮ ﺳﺎﺧﺘﺎری
ﻣﺸﺘﺮی ﮔﺮاﯾﯽ
مدیریت ارتباط با مشتری
مدل مفهومی پژوهش
فصل سوم
روش شناسی تحقیق
۳-۱- مقدمه
هدف از انتخاب روش تحقیق این است که پژوهشگر مشخص نماید چه روشی را به کار گیرد تا او را هر چه دقیقتر و آسان تر در دستیابی به پاسخ های احتمالی یاری نماید . نوع روش تحقیقی که انتخاب میشود بستگی به اهداف و ماهیت موضوع مورد مطالعه و همچنین امکانات و منابع در دسترس دارد .بنابراین بعد از مشخص شدن ماهیت موضوع مورد مطالعه، هدف ها و قلمرو، روش تحقیق انتخاب میشود. روش تحقیق مجموعه ای از قواعد، ابزارها و راهی معتبر و نظام یافته برای بررسی واقعیت ها و کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است (خاکی، ۱۳۸۲).
در این فصل پس از مقدمه به بیان روش تحقیق، جامعه آماری، حجم نمونه، ابزار تحقیق، روایی و پایایی پرسشنامه، روش جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها، متغیرهای تحقیق، و معرفی نرم افزارآماری پرداخته می شود.
۳-۲- روش پژوهش
پژوهشگر پس از تهیه و تنظیم موضوع تحقیق باید در فکر انتخاب روش تحقیق باشد. هدف از انتخاب روش تحقیق این است که مشخص نماییم برای بررسی موضوعی خاص چه روش تحقیقی لازم است و محقق چه روش و شیوه ای را اتخاذ کند تا هر چه دقیقتر و سریعتر به پرسش یا پرسش های تحقیق مورد نظر دست یابد.دستیابی به هدف های علمی یا شناخت علمی میسر نخواهد بود مگر زمانی که با روش شناسی درست صورت پذیرد. به عبارت دیگر تحقیق از حیث روش است که اعتبار مییابد نه موضوع تحقیق (خاکی، ۱۳۸۲) به طور کلی روشهای تحقیق در علوم رفتاری را میتوان با توجه به دو ملاک: الف- هدف تحقیق، ب- نحوه گردآوری داده ها تقسیم کرد.تحقیقات علمی بر اساس هدف تحقیق به سه دسته تقسیم می شود :
بنیادی
کاربردی
تحقیق توسعه ای.
تحقیقات علمی را بر اساس چگونگی به دست آوردن داده های مورد نیازطرح تحقیق میتوان به دسته های زیر تقسیم کرد:
تحقیق توصیفی (غیرآزمایشی)
تحقیق آزمایشی.
این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش تحقیق از نوع توصیفی -پیمایشی است.
۳-۳ جامعه آماری
جامعه آماری به مجموعه افراد، اشیاء و یا به طور کلی پدیده هایی اطلاق میشود که محقق میتواند نتیجه مطالعه خود را به کلیه آنها تعمیم دهد و آحاد جامعه آماری دارای ویژگی های مشترکی هستند که آنها را از سایر پدیده های خارج از قلمرو جامعه آماری مشخص میسازد، این ویژگی ها را صفت مشترک جامعه آماری می گویند(متانی، ۱۳۸۶)
جامعه آماری پژوهش حاضر شامل کلیه کارمندان شعب بانک ملی وملت شهرستان کاشان است.
۳-۴- نمونه آماری
نمونه عبارت است از تعدادی از افراد جامعه که صفات آنها با صفات جامعه مشابهت داشته، معرف جامعه بوده و از تجانس و همگنی با افراد جامعه برخوردار باشد . لذا محقق برای گردآوری داده ها جهت تصمیمگیری در خصوص فرضیات تحقیق و عدم امکان مراجعه به تمام افراد جامعه آماری اقدام به نمونه گیری کرده و سپس نتایج حاصله را با سطح اطمینان۹۹ درصد به جامعه تعمیم خواهدداد. بر ایناساس محقق راه نمونه گیری را انتخاب می کند.
تعیین حجم نمونه یکی از اساسی ترین و مشکل ترین گامهای هر تحقیق میدانی بوده و دقت در تعیین حجم نمونه متضمن صحت تعمیم و نتیجه گیری می باشد. (آذر و مؤمنی،۳۸۰۱)
برای بدست آوردن حجم نمونه در این تحقیق از فرمول کوکران که در شکل ۳-۱ آمده است ، استفاده شده است و حجم نمونه ۳۰۰ نفر تعیین شد که به طور برابر برای هر بانک ۱۵۰نفر در نظر گرفته شد و سپس با استفاده از روش نمونه گیری اتفاقی ( تصادفی ساده) جمع آوری اطلاعات به صورت فیزیکی صورت گرفت .
شکل ۳-۱- فرمول کوکران
۳-۵- ابزار جمع آوری اطلاعات

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir