منابع مقالات علمی : مطالعه تطبیقی اثرات کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی …

اﺟﺮای ﻣﻮﻓﻖCRM در ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﮐﻪ ﻣﺰاﯾﺎی ﻓﻮق را ﺑﻪ ﻫﻤﺮاه داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ، ﺑﻪ ﺳﻪ ﻋﺎﻣﻞ ﮐﻠﯿﺪی زﯾﺮ ﺑﺴﺘﮕﯽ دارد:
اﻟﻒ) آﻣﻮزش
ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎﯾﺪ در زﻣﯿﻨﻪ ﺗﻌﺎﻣﻞ و ﺗﻤﺎس ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، دوره ﻫﺎی ﺗﺨﺼﺼﯽ و ﮐﺎرﺑﺮدی را آﻣﻮزش ﺑﺒﯿﻨﻨﺪ ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ارﺗﺒﺎط ﺑﺮﻗﺮار ﮐﺮده و ﺿﻤﻨﺎً ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻨﺎوری ﻫﺎی ﺟﺪﯾﺪ را دارا ﺑﺎﺷﻨﺪ.
ب) ﺑﺎزﻧﮕﺮی ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎ و ﻃﺮاﺣﯽ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی ﺟﺪﯾﺪ
ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺪون ﻃﺮاﺣﯽ ﺧﻮب و ﻣﻨﻄﻘﯽ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎ ﻧﻤﯽ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ اﻫﺪاﻓﺸﺎن دﺳﺖ ﯾﺎﺑﻨﺪ. ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎﯾﺪ ﻧﯿﺎز و اﻫﺪاف ﺗﺠﺎری ﺧﻮد را ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻧﻤﺎﯾﺪ و ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ CRM را ﺑﺮای دﺳﺘﯿﺎﺑﯽ به اﯾﻦ ﻧﯿﺎزﻫﺎ ﺑﻬﺒﻮد و ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﺨﺸﺪ. ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ ﻣﺠﺪد ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر BPR[49]، ﯾﮑﯽ از اﺑﺰارﻫﺎی ﮐﺎرآﻣﺪ در اﯾﻦ ﺑﺨﺶ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ.
ج) ﺑﻪ ﮐﺎرﮔﯿﺮی ﻓﻨﺎوری ﻫﺎی ﻧﻮﯾﻦ
ﺑﻪ ﮐﺎرﮔﯿﺮی CRM ﻣﺤﺘﺎج ﺗﻐﯿﯿﺮاﺗﯽ در زﯾﺮﺳﺎﺧﺖ ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎن و ﺑﻪ ﮐﺎرﮔﯿﺮی ﻓﻨﺎوری ﻫﺎی ﺟﺪﯾﺪ اﺳﺖ، ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻣﻘﺮرات ﮐﺎری ﺟﺪﯾﺪ، ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ، ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت و ﻏﯿﺮه؛ اﯾﻦ ﺗﻐﯿﯿﺮات به ﺗﺤﻮﻻﺗﯽ ﻣﻔﯿﺪ و ﻣﺆﺛﺮ در ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻨﺠﺮ ﻣﯽ ﺷﻮد. (Adebanjo and Kehoe, 2001) .
۲-۲-۸- ﭼﺎﻟﺶ ﻫﺎی اﺟﺮاﯾﯽ CRM
ﭘﯿﺶ از آﻧﮑﻪ ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ اﺟﺮای CRM ﺑﭙﺮدازد، ﺑﺎﯾﺪ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﮑﻼت ﺑﺎﻟﻘﻮه و اﺣﺘﻤﺎﻟﯽ،آﮔﺎﻫﯽ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﺪ در ﻣﻮﻗﻊ ﻟﺰوم ﺑﺎ آﻧﻬﺎ ﻣﻘﺎﺑﻠﻪ ﻧﻤﺎﯾﺪ. در ﺳﻄﺢ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ، ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﺑﺎﯾﺪ ﺑﯿﻦ ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻔﯽ ﮐﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در ارﺗﺒﺎط ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﺗﻤﺎم ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻣﺮﺑﻮط به CRM، ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻣﺸﺘﺮﮐﯽ را اﯾﺠﺎد ﻧﻤﺎﯾﺪ ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﺪ ﺗﺄﺛﯿﺮﮔﺬارﺗﺮ ﺑﺎﺷﺪ. اﯾﻦ راﺑﻄﻪ ﻣﯿﺎن ﮔﺮوﻫﯽ ﺑﺮﻗﺮار ﺷﺪه ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی، ﺑﺮ ﻧﻘﺶ ﮐﺎرﻣﻨﺪ در داﺧﻞ ﺳﺎزﻣﺎن ﻧﯿﺰ ﺗﺄﺛﯿﺮ ﻣﯽ ﮔﺬارد؛ ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ اﯾﻦ ﻣﺴﺄله ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﺗﺄﮐﯿﺪ ﺑﺮ ﻫﻤﮑﺎری و ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﯾﮏ ﺑﺨﺶ ﺧﺎص از ﺷﺮﮐﺖ را ﮐﺎﻫﺶ دﻫﺪ. اﯾﻦ ﻧوع ﺗﻐﯿﯿﺮات ﺧﻂ ﻣﺸﯽ ﻣﻌﻤﻮﻻً در ﻣﺮاﺣﻞ اوﻟﯿﮥ اﺟﺮا ﺑﺎ ﻣﺨﺎﻟﻔﺖ ﻫﺎﯾﯽ روﺑﻪ رو ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ. اﮔﺮ ﺑﺨﻮاهیم.
اﻧﺘﻘﺎل ﺑﻪ CRM ﺑﻪ ﻧﺤﻮ ﻣﺆﺛﺮی ﺷﮑﻞ ﺑﮕﯿﺮد، داﺷﺘﻦ ﻧﯿﺮوی ﮐﺎر ﻣﺎﻫﺮ و ﻣﺘﺨﺼﺺ ﺿﺮوری اﺳﺖ؛ همچنین ﺷﺮﮐﺖﻫﺎ ﺑﺎﯾﺪ ﺗﻌﻬﺪات ﻣﺪﯾﺮان اﺟﺮاﯾﯽ را ﻧﯿﺰ ﺟﻠﺐ ﮐﺮده و ﻣﻘﺎوﻣﺖ ﻫﺎی ﺣﺎﺻﻞ در ﻗﺒﺎل ﺗﻐﯿﯿﺮات را ﻧﯿﺰ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ و ﮐﻨﺘﺮل ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ.
ﯾﮑﯽ از ﻧﮑﺎت ﻣﻬﻢ اﯾﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ اﺳﺘﻌﺪادﻫﺎی ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻓﺮوش و ﺧﺪﻣﺎت ﺧﻮد را ﺣﻔﻆ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ؛ آﻧﻬﺎ ﺑﺎﯾﺪ ﻣﻬﺎرت ﻫﺎی ﻓﺮدی اﯾﻦ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﺎ اﺳﺘﻌﺪاد را ﭘﺮورش داده و ﺑﻪ آﻧﻬﺎ ﭘﺎداش دﻫﻨﺪ. ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺜﺎل در ﻣﺮاﮐﺰ ﺗﻠﻔﻦ، ﺷﺶ ﻣﺎه زﻣﺎن ﻻزم اﺳﺖ ﺗﺎ ﯾﮏ ﻓﺮد ﻣﺒﺘﺪی ﺑﻪ ﯾﮏ ﻓﺮد ورزﯾﺪه ﺗﺒﺪﯾﻞ ﺷﻮد و ﺷﺶ ﻣﺎه دﯾﮕﺮ ﻧﯿﺰ ﻃﻮل ﻣﯽ ﮐﺸﺪ ﺗﺎ ﻓﺮد ورزﯾﺪه، ﺑﻪ ﯾﮏ ﻣﺘﺨﺼﺺ و ﺣﺮﻓﻪ ای ﺗﺒﺪﯾﻞ ﺷﻮد. ﮐﺎرﻣﻨﺪاﻧﯽ ﮐﻪ در ﺑﺨﺶ ﻫﺎی داﺧﻠﯽ ﮐﺎر ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ، ﺑﺎﯾﺪ در ﺑﺤﺚ ﻫﺎی ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی ﻫﺎ ﺷﺮﮐﺖ داده ﺷﻮﻧﺪ. ﺑﺎزﺧﻮرد ﻣﺸﺘﺮی ﻫﺎ ﺑﺎﯾﺪ در ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﺗﻮﺳﻌﮥ ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﻮد. از آﻧﺠﺎ ﮐﻪ ﺗﻤﺎم ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎن در ﺟﻬﺖ ﮐﺴﺐ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎ ﻫﻢ ﻫﻤﮑﺎری و ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ، ﺑﺎﯾﺪ ﯾﮏ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﭘﺎداشدﻫﯽ ﺑﺮای ﺗﺰرﯾﻖ اﻧﮕﯿﺰه ﻻزم ﺑﻪ اﯾﻦ ﺣﻮزه ﻫﺎ در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه و اﯾﺠﺎد ﺷﻮد. CRM ﻧﺒﺎﯾﺪ از ﻃﺮﯾﻖ ﭘﺎداش ﻫﺎی ﻓﺮدی ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ ﺷﻮد؛ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺜﺎل، اﮔﺮ ﯾﮏ ﻣﺴﺆول ﻓﺮوش ﻓﻘﻂ ﺑﺮ اﺳﺎس اﻋﺪاد ارﻗﺎم ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻓﺮوش ﭘﺎداش درﯾﺎﻓﺖ ﮐﻨﺪ، ﺑﺮاﯾﺶ ﻫﯿﭻ اﻫﻤﯿﺘﯽ ﻧﺨﻮاﻫﺪ داﺷﺖ ﮐﻪ آﯾﺎ ﺑﺨﺶ ﻫﺎی دﯾﮕﺮ ﺑﻪ ﺧﻮﺑﯽ در ﺟﻬﺖ رﻓﻊ ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی ﻫﺎ ﮔﺎم ﺑﺮ ﻣﯽ دارﻧﺪ ﯾﺎ ﺧﯿﺮ. ﻣﯽ ﺗﻮان ﭼﺎﻟﺶ ﻫﺎی اﺻﻠﯽ را ﮐﻪ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن در ﭘﯿﺎده ﺳﺎزی CRM ﺑﺎ آﻧﻬﺎ ﻣﻮاﺟﻪ ﺷﻮد، ﺑﻪ ﺳﻪ ﻣﻮرد اﺻﻠﯽ زﯾﺮ ﺗﻘﺴﯿﻢ ﮐﺮد:
۲-۲-۸-۱- ﻫﺰﯾﻨﻪ راه اﻧﺪازی اولیه
هزﯾﻨﮥ راه اندازی اوﻟﯿﻪ، ﯾﮑﯽ از ﭼﺎﻟﺶ ﻫﺎی CRM ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽ ﺷﻮد. ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺮ روی اﺑﺰارﻫﺎی ﮐﺎرﺑﺮدی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی، ﻣﻘﺎدﯾﺮ زﯾﺎدی ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔﺬاری ﮐﺮده ﺑﺎﺷﻨﺪ. از آﻧﺠﺎ که ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺑﻌﻀﯽ از اﯾﻦ اﺑﺰارﻫﺎ ﮐﺎرﺑﺮدی اﺧﺘﺼﺎﺻﯽ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ، ﺑﻪ ﺳﺨﺘﯽ ﻣﯽ ﺗﻮان آﻧﻬﺎ را در ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﻪ اﺷﺘﺮاک ﮔﺬارد.
۲-۲-۸-۲- اﺑﺰارﻫﺎی ﮐﺎرﺑﺮدی ﯾﮑﭙﺎرچه
ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ اﺑﺰارﻫﺎی ﮐﺎرﺑﺮدی ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ای ﻧﯿﺎز دارﻧﺪ ﮐﻪ ﺑﺮ اﺳﺎس ﭼﺮﺧﻪ ﻫﺎی ﺣﯿﺎت ﻣﺸﺘﺮی و ﺗﻌﺎﻣﻼت ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی اﯾﺠﺎد ﺷﺪه ﺑﺎﺷﺪ. ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﻌﺎﻣﻼت ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ زﺑﺎن ﻫﺎ و واﺣﺪﻫﺎی ﭘﻮﻟﯽ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻧﯿﺎز دارﻧﺪ، ﻧﻤﯽ ﺗﻮاﻧﻨﺪ CRMرا از ﻃﺮﯾﻖ ﻓﻨﺎوری ﻫﺎی ﺳﻨﺘﯽ ﺑﻪ اﺟﺮا در آورﻧﺪ و اﯾﻦ ﮐﺎر ﺑﺮاﯾﺸﺎن ﺑﺴﯿﺎر ﻣﺸﮑﻞ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد.
۲-۲-۸-۳- ﻫﻤﮑﺎری ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ
CRM ﯾﮏ روﯾﮑﺮد ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ اﺳﺖ و ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪ ﻫﻤﮑﺎری ﺑﺨﺶ ﻫﺎﯾﯽ از ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ ﻗﺒﻼً ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺧﻮدﻣﺨﺘﺎر ﻋﻤﻞ ﻣﯽ ﮐﺮدﻧﺪ. داده ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ در ﯾﮏ ﺑﺨﺶ ﺟﻤﻊ آوری ﺷﺪه اﻧﺪ، ﺑﺎﯾﺪ در ﺗﻤﺎم ﺑﺨﺶ ﻫﺎی دﯾﮕﺮ ﺑﻪ اﺷﺘﺮاک ﮔﺬارده ﺷﻮﻧﺪ. ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺑﻌﻀﯽ از ﺑﺨﺶ ﻫﺎ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ اﺷﺘﺮاک داده ﻫﺎی ﺧﻮد ﺑﺎ دﯾﮕﺮان، اﻇﻬﺎر ﺑﯽ ﻣﯿﻠﯽ و ﻧﺎرﺿﺎﯾﺘﯽ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ(Adebanjo and Kehoe, 2001).
۲-۲-۹- اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی
ﭘﺲ از ﭘﯿﺎده ﺳﺎزی ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎی CRM در ﺳﺎزﻣﺎن و ﺗﻐﯿﯿﺮ روﯾﻪ ﻫﺎی ﺟﺎری، ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎﯾﺪ ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﺴﺘﻤﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی ﻧﻤﺎﯾﺪ ﺗﺎ ﻣﺸﺨﺺ ﺷﻮد ﮐﻪ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﺎ ﭼﻪ اﻧﺪازه در اﯾﺠﺎد رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﺆﺛﺮ ﺑﻮده اﺳﺖ و ﻫﻤﮑﺎری ﺑﯿﻦ ﻣﻨﺎﺑﻊ و ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﮐﺎری ﺗﺎ ﭼﻪ اﻧﺪازه ﻓﻌﺎل ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ. اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، اﺑﺰار ﻣﺆﺛﺮی ﺑﺮای ﮐﻨﺘﺮل ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﻠﯽ ﺳﺎزﻣﺎن اراﺋﻪ ﮐﺮده و ﺳﺎزﻣﺎن را در ﺗﺸﺨﯿﺺ ﺿﻌﻒﻫﺎﯾﺶ و ﺗﻼش ﺑﺮای ﺑﺮﻃﺮف ﮐﺮدن آﻧﻬﺎ ﯾﺎری ﻣﯽ دﻫﺪ و اﻣﮑﺎن ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﺑﺮﺗﺮی ﻫﺎی اﻗﺘﺼﺎدی ﺑﻪ ﻣﻘﺘﻀﺎی ﺷﺮاﯾﻂ ﺧﺎص زﻣﺎﻧﯽ را ﻓﺮا ﻣﯽ ﺳﺎزد(۲۰۰۰ ,Johnson and Gustafsson).
۲-۳- بخش سوم: ﺑﺮرﺳﯽ ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه ﭘﯿﺮاﻣﻮن ﻣﻮﺿﻮع
۲-۳-۱- ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در ﺧﺎرج از ﮐﺸﻮر
راه و ﻫﻤﮑﺎران[۵۰] (۲۰۰۵)در ﺗﺤﻘﯿﻘﯽ ﮐﻪ اﻧﺠﺎم داده اﻧﺪ ﻓﺎﮐﺘﻮرﻫﺎ و ﻋﻮاﻣﻠﯽ را ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﺎﺛﯿﺮﮔﺬار ﺑﺮ CRM ﻣﻌﺮﻓﯽ ﮐﺮده اﻧﺪ ﮐﻪ ﻃﯽ آن اوﻟﯿﻦ ﻋﺎﻣﻞ را ﺗﺠﻬﯿﺰ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﻣﻌﺮﻓﯽ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ ﮐﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﻣﻮاردی از ﻗﺒﯿﻞ ﻓﺮاﯾﻨﺪ اﻧﺴﺠﺎم ﻣﺸﺘﺮی، و ﭘﯿﻮﺳﺘﮕﯽ کانال ﻫﺎی ﻓﺮوش، ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺣﻤﺎﯾﺘﯽ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺷﺨﺺ ﺷﺪه، ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓﺮوش ﻣﯽ ﺑﺎﺷﻨﺪ. ﻋﺎﻣﻞ ﺑﻌﺪی را ﮐﯿﻔﯿﺖ اﻃﻼﻋﺎت مشتری ﻣﻌﺮﻓﯽ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ، ﮐﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﻣﻮاردی از ﻗﺒﯿﻞ اﻧﺴﺠﺎمدﻫﯽ ﺑﻪ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ از ﻣﺸﺘﺮی، ﺳﻮدﻣﻨﺪ ﺑﻮدن اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮی، ﺣﻤﺎﯾﺖ از اﻃﻼﻋﺎت اﻣﺘﯿﺎزدﻫﯽ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﺑﺨﺶ ﺑﻨﺪی آن ها و ﭘﯿﺶ ﺑﯿﻨﯽ ﻗﺪرت ﺑﺎﻟﻘﻮه ﺧﺮﯾﺪ آﻧﻬﺎ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ. ﻋﺎﻣﻞ ﺑﻌﺪی ﮐﺎراﯾﯽ و رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮیﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ. ﮐﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﻋﻨﻮاﻧﯽ ﭼﻮن اﻓﺰاﯾﺶ ﺗﻌﺎﻣﻼت دوﺳﺘﺎﻧﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی، ارﺗﻘﺎی ارزش ﺑﺮﻧﺪ، ﮐﺎﻫﺶ ﺷﮑﺎﯾﺎت ﻣﺸﺘﺮی، اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻄﺢ ﮐﻠﯽ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ. ﺳﻮدآوری ﻋﺎﻣﻞ ﻣﻬﻢ دﯾﮕﺮی اﺳﺖ ﮐﻪ ﺗﻮﺳﻂ اﯾﻦ ﻣﺤﻘﻘﺎن ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﺷﺪه اﺳﺖ ﮐﻪ اﯾﻦ ﻋﺎﻣﻞ ﺷﺎﻣﻞ ﻣﻮاردی ﭼﻮن اﻓﺰاﯾﺶ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺟﺪﯾﺪ، اﻓﺰاﯾﺶ ﻓﺮوش ﻣﺠﺪد ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺟﺪﯾﺪ، اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮدآوری ﮐﻠﯽ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ .(Roh et al., 2005)
ﯾﺎﻧﮕﻮﯾﯽ و ﻫﻤﮑﺎران[۵۱](۲۰۰۴ ) در ﺗﺤﻘﯿﻘﯽ ﺗﺤﺖ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﭼﺎرﭼﻮب ﺗﻠﻔﯿﻘﯽ ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺑﺮای ارزش ﻣﺸﺘﺮی و ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ راﺑﻄﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﮐﻪ در ﮐﺸﻮر ﭼﯿﻦ ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ، ﻣﺪﻋﯽ ﺷﺪه اﻧﺪ ﮐﻪ اراﺋﻪ ارزﺷﻬﺎی ﺑﺮﺗﺮ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮی ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﻣﺰاﯾﺎی ﻣﻠﻤﻮس و ﻏﯿﺮ ﻣﻠﻤﻮﺳﯽ را ﮐﻪ از رﻓﺘﺎرﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی ﻧﺎﺷﯽ ﻣﯽ ﺷﻮد، ﺑﺮای ﺷﺮﮐﺖ ﺑﻪ ﻫﻤﺮاه آورد. در اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ اﺷﺎره ﺷﺪه اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ رﻗﺎﺑﺖ ﺷﺪﯾﺪ و ﺗﻐﯿﯿﺮات ﺳﺮﯾﻊ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژﯾﮏ، ﺑﺴﯿﺎری از ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ ﺑﻪ دﻧﺒﺎل اراﺋﻪ ارزش ﻫﺎی ﺑﺮﺗﺮ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮد ﻫﺴﺘﻨﺪ و اراﺋﻪ ارزشﻫﺎی ﺑﺮﺗﺮ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮑﯽ از ﻣﻬﻢ ﺗﺮﯾﻦ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ ﭼﻪ در زﻣﺎن ﺣﺎل و ﭼﻪ در زﻣﺎن آﯾﻨﺪه ﺗﻠﻘﯽ ﻣﯽ ﺷﻮد همچنین تأﺛﯿﺮ ﻣﻬﻤﯽ روی رﻓﺘﺎرﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ و در ﻧﻬﺎﯾﺖ اﯾﻨﮑﻪ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ راﺑﻄﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎﯾﺪ از ﻃﺮﯾﻖ رﻓﺘﺎرﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی و ارزﯾﺎﺑﯽ ﺷﻮد، در اﯾﻦ مطالعه ﭼﻨﯿﻦ ﻓﺮض ﺷﺪه ﮐﻪ ارزش ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺒﻨﯽ ﺑﺮ ادراک ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ، از اﯾﻨﮑﻪ و چه چیزهایی از ﻗﺒﯿﻞ ﻗﯿﻤﺖ، ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻓﺮﺻﺖ، ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻧﮕﻬﺪاری و ﯾﺎدﮔﯿﺮی را درﯾﺎﻓﺖ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ .(Yonggui & et al,2004)
آﻧﺘﻮﻧﯽ[۵۲] (۱۹۸۳) ، ﭘﺎﯾﺎن ﻧﺎﻣﻪ دﮐﺘﺮی ﺧﻮد را ﺑﺎ ﻣﻮﺿﻮع ﺗﻌﻬﺪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ، رﺿﺎﯾﺖ ﺷﻐﻠﯽ و ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری در داﻧﺸﮕﺎه ﻣﺎﺳﺎﭼﻮﺳﺖ اﻧﺠﺎم داد. وی دو ﻣﻨﺒﻊ اﺻﻠﯽ ﺑﺮای ﺑﺮرﺳﯽ ﺗﻌﻬﺪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ رﺿﺎﯾﺖ ﺷﻐﻠﯽ در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺷﺎﺧﺺ رﺿﺎﯾﺖ ﺷﻐﻠﯽ را در دو روﯾﻪ، رﺿﺎﯾﺖ ﺷﻐﻠﯽ ﺑﻪ ﻃﻮر اﻋﻢ و ﺑﻪ ﻃﻮر اﺧﺺ ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ ﻗﺮار داده اﺳﺖ. اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ در دو ﺑﺨﺶ ﻣﻄﺮح ﺷﺪه اﺳﺖ، ﺑﺨﺶ اول ﺑﺮرﺳﯽ ﺗﻌﻬﺪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﮐﺎرﮐﻨﺎن و ﺑﺨﺶ دوم درﺑﺎره ﺳﻨﺠﺶ رﺿﺎﯾﺖ ﺷﻐﻠﯽ در ﻣﯿﺎن ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ. ﻧﺘﺎﯾﺞ اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﻧﺸﺎن ﻣﯽ دﻫﺪ ﮐﻪ ادراﮐﺎت ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری در ﺑﯿﻦ ﮐﺎرﮐﻨﺎن از ﺟﻤﻠﻪ ﺟﻮاﻧﺐ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺷﻐﻞ، ﻧﻈﯿﺮ رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻫﻤﮑﺎرن ﺧﯿﻠﯽ ﻣﺜﺒﺖ ﻧﺒﻮد. ﺗﻌﻬﺪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻣﻬﻢ ﻧﻪ ﻣﺜﺒﺖ و ﻧﻪ ﻣﻨﻔﯽ ﺑﻮد ﺑﻠﮑﻪ ﺧﻨﺜﯽ ﺑﻮده اﺳﺖ(Anthony,1983).
آﻟﺒﺮت ﮔﻼﺳﻮن[۵۳] (۱۹۸۲) ، در ﭘﺎﯾﺎن ﻧﺎﻣﻪ دﮐﺘﺮی ﺧﻮد ﺑﻪ اﯾﻦ ﻧﺘﯿﺠﻪ رﺳﯿﺪ ﮐﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﻪ ﺷﺮاﯾﻂ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﯾﺎ ﺷﯿﻮه ﻫﺎی ﺗﻔﮑﺮ و ﺗﺄﺛﯿﺮ آﻧﻬﺎ ﺑﺮ رﻓﺎه ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﺴﺘﮕﯽ دارد، او در اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎﯾﯽ را ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ ﻗﺮار داده اﺳﺖ، از ﺟﻤﻠﻪ رﺿﺎﯾﺖ، ﺗﻮﺟﻪ، ﺳﻼﻣﺘﯽ و اﯾﻤﻨﯽ. در اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ او ﺑﻪ اﯾﻦ ﻧﺘﯿﺠﻪ رﺳﯿﺪ ﮐﻪ ﺗﺠﺮﺑﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری زﻣﺎﻧﯽ رخ ﻣﯽ دﻫﺪ ﮐﻪ بهﺷﺎﯾﺴﺘﮕﯽ ﻫﺎی ﮐﺎرﮐﻨﺎن اﺣﺘﺮام ﮔﺬاﺷﺘﻪ ﺷﻮد ﮐﻪ اﯾﻦ اﻣﺮﻫﻢ ﺑﺮ ﺳﻪ ﻣﻨﺒﻊ اﺻﻠﯽ اﺳﺘﻮار اﺳﺖ:
ﺗﺄﺛﯿﺮ ﮐﺎر ﺑﺮ ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎرﮐﻨﺎن
ﮔﺴﺘﺮدﮔﯽ ﮐﺎر ﭘﺬﯾﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه ﺑﻪ وﺳﯿﻠﻪ ی ﺧﻮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن
ﻣﯿﺰان هماهنگی ﺗﺠﺎرب ﺑﻪ وﺳﯿﻠﻪ ی ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ( ۱۹۸۲, ،Glason ﺑﻪ ﻧﻘﻞ از ﻧﺠﻔﯽ، ۱۳۸۵ )
ﻣﯿﺸﻞ ﻟﯽ و ﻫﻤﮑﺎران[۵۴](۱۹۸۶)، ﺑﻪ اﯾﻦ ﻧﺘﯿﺠﻪ رﺳﯿﺪﻧﺪ ﮐﻪ ﻣﺸﺎرﮐﺖ در ﭼﺮﺧﻪ ی ﮐﯿﻔﯿﺖ و ﺑﺮﻧﺎمه های ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﺎ ﻧﮕﺮش ﻫﺎ و ﺑﻬﺮه وری و رﻓﺘﺎرﻫﺎی ﮐﺎرﮔﺮﯾﺰی راﺑﻄﻪ دارد. اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از روش ﺗﺤﻠﯿﻞ رﮔﺮﺳﯿﻮن ﭼﻨﺪ ﻣﺘﻐﯿﺮه ﻧﺸﺎن داده اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﯿﻦ ﻣﺸﺎرﮐﺖ در ﭼﺮﺧﻪ ی ﮐﯿﻔﯿﺖ و ﺗﻐﯿﯿﺮ در ادراﮐﺎت ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری راﺑﻄﻪ ی ﻣﻌﻨﯽ دار و ﻣﺜﺒﺘﯽ وﺟﻮد دارد.(Mitchel lee & et al,1986)
ﺷﺌﻮل[۵۵] (۱۹۹۰ )، ﭘﺎﯾﺎن ﻧﺎﻣﻪ دﮐﺘﺮی ﺧﻮد را ﺑﺎ ﻋﻨﻮان ﺗﺤﻠﯿﻞ ﺗﺠﺮﺑﯽ از ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻫﺎی ﻋﺎﻟﯽ در ﻣﯿﺎن ﻋﻮاﻣﻞ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری در ﺣﺴﺎﺑﺮﺳﺎن اﻧﺠﺎم داد. وی در اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت از ﻣﺪل ﺗﺌﻮری ﮐﻨﺘﺮل ﮐﻪ ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎﯾﺶ از ﺟﻨﺒﻪ ﻫﺎی ﻓﻨﯽ و اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ اﻧﺘﺨﺎب ﺷﺪه ﺑﻮد، اﺳﺘﻔﺎده ﮐﺮد اﯾﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ ﻫﺎ ﺷﺎﻣﻞ ﮐﻨﺘﺮل ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن وﮐﻨﺘﺮل ﺷﻐﻞ، اﺳﺘﺮس ﺷﻐﻠﯽ، رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و رﺿﺎﯾﺖ ﺷﻐﻠﯽ ﺑﻮد. ﯾﺎﻓﺘﻪ ﻫﺎی اﺻﻠﯽ ﺗﺤﻘﯿﻖ اﯾﻦ ﺑﻮد ﮐﻪ ﮐﻨﺘﺮل ﺷﻐﻞ ﺑﻪ ﮐﻨﺘﺮل ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﮐﻤﮏ ﮐﺮد اﺳﺘﺮس را در ﺣﺴﺎﺑﺮﺳﺎن ﮐﻢ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ و ﻫﺮ دو اﯾﻨﻬﺎ ﺗﺄﺛﯿﺮ ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ و ﻣﻌﻨﺎداری ﺑﺮ اﺳﺘﺮس ﺷﻐﻠﯽ دارﻧﺪ، اﻣﺎ ﮐﻨﺘﺮل ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﺄﺛﯿﺮ ﻣﻨﻔﯽ ﺑﺮ اﺳﺘﺮس داﺷﺖ ﮐﻪ ﻋﻠﺖ آن اﻓﺰاﯾﺶ ﺗﻌﺎرض ﻧﻘﺶ ﺑﻮد.اﯾﻦ ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺗﺮﮐﯿﺒﯽ ﺗﺄﺛﯿﺮی ﻣﺜﺒﺖ ﺑﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﺷﻐﻠﯽ و رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن داﺷﺘﻨﺪ .(Cheol,1990)
ﻻﺋﻮ[۵۶] (۲۰۰۰)، ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎﯾﯽ را ﮐﻪ ﺑﻪ داﺷﺘﻦ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﺎﻻ ﻣﻌﺮوف ﺑﻮدﻧﺪ ﺑﺎ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺗﻌﺪاد ۵۰۰ ﺷﺮﮐﺖ دﯾﮕﺮ ﻣﻘﺎﯾﺴﻪ ﮐﺮد. ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺳﻨﺠﺶ ﻋﻤﻠﮑﺮد از روﻧﺪ پنج ﺳﺎﻟﻪ رﺷﺪ ﻓﺮوش، رﺷﺪ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ، رﺷﺪ ﺑﺎزدﻫﯽ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ و ﺣﺎﺷﯿﻪ ی ﺳﻮد اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪ. ﻧﺘﯿﺠﻪ ی ﺑﺮرﺳﯽ ﻫﺎ ﻧﺸﺎن ﻣﯽ دﻫﺪ ﮐﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری، ﯾﮏ ﻋﺎﻣﻞ ﻣﻬﻢ ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎی ﺗﺤﺖ ﺑﺮرﺳﯽ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ(ﺑﻪ ﻧﻘﻞ از ﺷﯿﺮﮐﻮﻧﺪ، ۱۳۸۶).
۲-۳-۲- ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه ﭘﯿﺮاﻣﻮن ﻣﻮﺿﻮع در داﺧﻞ از ﮐﺸﻮر
مهراﺑﯽ (۱۳۸۷) در ﭘﺎﯾﺎن ﻧﺎﻣﻪ ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﯽ ارﺷﺪ ﺧﻮد ﺑﺎ ﻋﻨﻮان اراﺋﻪ ی ﻣﺪﻟﯽ ﺟﻬﺖ ارزﯾﺎﺑﯽ ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮیCRM ﺑﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ و ﺳﺎزﻣﺎن ها ﻣﯽ ﻧﻮﯾﺴﺪ: ﺑﺎ ﺣﺮﮐﺖ ﺑﺎزار ﺑﻪ ﺳﻤﺖ روﯾﮑﺮد ﻣﺘﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮی، ﺑﺴﯿﺎری از ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔﺬاری ﺑﺴﯿﺎری در ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی ﻫﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی CRM اﻧﺠﺎم داده اﻧﺪ و ﺑﺴﯿﺎری از اﯾﻦ سرمایه ﮔﺬاری ﻫﺎ ﺑﺎ ﺑﺎزﮔﺸﺖ ﮐﻤﯽ ﻣﻮاﺟﻪ ﺑﻮده اﻧﺪ. ﺑﺎ اﯾﻦ وﺟﻮد ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎی زﯾﺎدی ﻫﻤﭽﻨﺎن در ﺣﺎل ﭘﯿﺎده ﺳﺎزی ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی CRM ﻫﺴﺘﻨﺪ. از ﻃﺮف دﯾﮕﺮ ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت دﯾﮕﺮی ﻧﺸﺎن دﻫﻨﺪه ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻣﺜﺒﺖ روﯾﮑﺮد ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺪار ﺑﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﯽ ﺑﺎﺷﻨﺪ. از آﻧﺠﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺑﺴﯿﺎری از ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ ﺑﻪ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ راه ﺣﻞ ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت (IT) ﻧﮕﺎه ﮐﺮده اﻧﺪ، ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت IT ﻧﺸﺎن ﻣﯽ دﻫﻨﺪ که ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی ﺑﻪ ﺗﻨﻬﺎﯾﯽ ﻧﻤﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﻣﺘﻀﻤﻦ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ ﯾﺎ ﺷﮑﺴﺖ ﯾﮏ اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﮐﺴﺐ وﮐﺎر ﺑﺎﺷﺪ. در اﯾﻦ راﺳﺘﺎ اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ در ﺟﻬﺖ اراﺋﻪ ی ﻣﺪﻟﯽ ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﮐﻪ ﺑﺘﻮاﻧﺪ ﺗﺎﺛﯿﺮ CRM ﺑﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد را مورد ارزﯾﺎﺑﯽ ﻗﺮار دﻫﺪ، ﺻﻮرت پذیرفته اﺳﺖ . ﭘﺲ از ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻣﺪل ﻫﺎی اراﺋﻪ ﺷﺪه در زمینه CRMو ﻋﻤﻠﮑﺮد و ﺑﺎ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ادﺑﯿﺎت ﻣﺮﺗﺒﻂ در زﻣﯿﻨﻪ CRM وIT ، ﻣﺪﻟﯽ ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ ﺟﻬﺖ ارزﯾﺎﺑﯽ ﺗﺎﺛﯿﺮ CRM ﺑﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد اراﺋﻪ ﮔﺮدﯾﺪه اﺳﺖ. در اﯾﻦ ﻣﺪل ﺑﺎ ﺑﻬﺮه ﮔﯿﺮی از روﯾﮑﺮدﻫﺎ ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎن از دﯾﺪﮔﺎه ﻣﻨﺎﺑﻊو روﯾﮑﺮد ﻓﺮآﯾﻨﺪﮔﺮا، ﻣﻨﺎﺑﻊ CRM ﺑﻪ دو ﺑﺨﺶ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژﯾﮑﯽ و ﻣﻨﺎﺑﻊ زﯾﺮﺳﺎﺧﺘﺎریﺗﻘﺴﯿﻢ ﺷﺪه اﻧﺪ و ﻧﺸﺎن داده ﺷﺪه ﮐﻪ اﯾﻦ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺑﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻣﯽ ﮔﺬارﻧﺪ. ﺳﭙﺲ ۷۴ ﻣﻘﯿﺎس در ﻗﺎﻟﺐ ﯾﮏ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﺟﻬﺖ اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی ﻣﺪل ﺗﻮﺳﻌﻪ داده ﺷﺪه اﻧﺪ. ﺑﺮای ارزﯾﺎﺑﯽ ﻣﺪل، ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪﻫﺎ در ﺑﯿﻦ ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎی ارائه ﮐﻨﻨﺪه ﺧﺪﻣﺎت اﯾﻨﺘﺮﻧﺖ ﺗﻮزﯾﻊ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﻣﻨﺎﺑﻊ زﯾﺮﺳﺎﺧﺘﺎری CRM ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻣﻨﺎبع ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژﯾﮑﯽ ﺗﺎﺛﯿﺮ ﺑﻪ ﻣﺮاﺗﺐ ﻣﻌﻨﯽ دارﺗﺮی ﺑﺮ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎی CRM دارﻧﺪ (ﻣﻬﺮابی, ۱۳۸۷).
ﻗﺮه داﻏﯽ (۱۳۸۶) در ﭘﺎﯾﺎن ﻧﺎﻣﻪ ﺧﻮد ﺗﺤﺖ ﻋﻨﻮان ﺑﺮرﺳﯽ ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﺎﺛﯿﺮ ﮔﺬار ﺑﺮ اﺟﺮای ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در ﺷﺮﮐﺘﻬﺎی ﮐﻮﭼﮏ و ﻣﺘﻮﺳﻂ ﺗﻮرﯾﺴﺘﯽ اﺳﺘﺎن ﺗﻬﺮانﻣﯽ ﻧﻮﯾﺴﺪ : ﯾﮑﯽ از اﯾﻦ راﻫﮑﺎرﻫﺎ ﮐﻪ اﻣﺮوزه ﺑﺴﯿﺎری از ﺷﺮﮐﺘﻬﺎ ﺑﺪان ﻣﺘﻮﺳﻞ ﺷﺪه اﻧﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ ﮐﻪ ﻋﻠﯿﺮﻏﻢ رﺷﺪ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔﺬاری در آن در ﺳﺎﻟﻬﺎی اﺧﯿﺮ ﮔﺰارﺷﺎت ﺑﺴﯿﺎری از ﺷﮑﺴﺖ آن با دﺳﺖ رﺳﯿﺪه اﺳﺖ و اﯾﻦ ﻣﻮﺿﻮع ﻣﻮﺟﺐ رﺷﺪ ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﻓﺮاواﻧﯽ در ﻣﻮرد ﻋﻠﻞ ﻧﺎﮐﺎﻣﯽ و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﻋاﻣﻞ ﺗﺎﺛﯿﺮﮔﺬار ﺑﺮ اﺟﺮای آن ﮔﺮدﯾﺪه اﺳﺖ. از ﻃﺮﻓﯽ دﯾﮕﺮ ﺷﺮﮐﺘﻬﺎی ﮐﻮﭼﮏ و ﻣﺘﻮﺳﻂ در اﻗﺘﺼﺎد ﮐﻨﻮﻧﯽ ﺑﺴﯿﺎری از ﮐﺸﻮرﻫﺎی دﻧﯿﺎ ﻧﻘﺶ ﻋﻤﺪه ای در ﺗﻮﻟﯿﺪ ﺛﺮوت و اﺷﺘﻐﺎل ﺑﺎزی ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ.
ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﺤﺪودﯾﺘﻬﺎی ﻣﺎﻟﯽ و اﻧﺴﺎﻧﯽ و دﯾﮕﺮ ﻣﺤﺪودﯾﺘﻬﺎ، اﯾﻦ ﺷﺮﮐﺘﻬﺎ ﺑﻪ دﻧﺒﺎل راﻫﻬﺎﯾﯽ ﺑﺮای اداﻣﻪ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ در اﯾﻦ ﻓﻀﺎی رﻗﺎﺑﺘﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در اﯾﻦ زﻣﯿﻨﻪ ﮐﻤﮑﻬﺎی زﯾﺎدی ﺑﻪ اﯾﻨﮕﻮﻧﻪ ﺷﺮﮐﺘﻬﺎ ﻧﻤﻮده اﺳﺖ. در اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ۱۹۴ شرکت ﺗﻮرﯾﺴﺘﯽ اﺳﺘﺎن ﺗﻬﺮان ، ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﺎن و ﻣﺪﯾﺮان آﻧﻬﺎ ﮐﻪ ﻣﺴﺌﻮل اﺟﺮایCRM در ﺷﺮﮐﺘﻬﺎﯾﺸﺎن بودند ، ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ ﻗﺮار گرفته اﻧﺪ، ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺑﻪ اﯾﻦ ﺻﻮرت اﺳﺖ ﮐﻪ رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی و ﭘﻮﯾﺎﯾﯿﻬﺎی ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﺗﺎﺛﯿﺮﮔﺬارﺗﺮﯾﻦ ﻋﻮاﻣﻞ ﺑﺮ اﺟﺮای CRM ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ و از ﻃﺮﻓﯽ ﺗﺎﺛﯿﺮﮔﺬاری ﺷﺎﺧﺺ ﮐﯿﻔﯿﺖ و ﻧﻮآوری ﻧﯿﺰ ﺑﺮ اﺟﺮایCRM در ﻣﯿﺎن ﻓﺎﮐﺘﻮرﻫﺎ رد ﮔﺮدﯾﺪه اﺳﺖ (داغی, ۱۳۸۷).
ﺑﺰاز ﺟﺰاﯾﺮی و پرداختچی(۱۳۸۶ ) در ﭘﮋوﻫﺸﯽ ﺑﺎ ﻋﻨﻮان ﺗﺪوﯾﻦ ﻣﺪل ارزﯾﺎﺑﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ در ﭘﯽ ﺗﺪوﯾﻦ ﻣﺪﻟﯽ ﺑﺮای ارزﯾﺎﺑﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﺑﻮده اﻧﺪ. ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ، اﺑﻌﺎد ﻣﺪل ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را در ﺳﻪ ﻋﺎﻣﻞ ﺳﺎﺧﺘﺎریﻣﻮﻟﻔﻪ ﻫﺎی از ﻗﺒﯿﻞ ﺳﯿﺎﺳﺘﻬﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ، ﻧﻈﺎم ﺣﻘﻮق و ﻣﺰاﯾﺎ، ﺷﺮاﯾﻂ ﮐﺎر اﯾﻤﻦ، زﻣﺎن ﮐﺎر اﻧﻌﻄﺎفﭘﺬﯾﺮ و اﻣﻨﯿﺖ ﺷﻐﻠﯽ، ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﻮﻟﻔﻪ ﻫﺎی از ﻗﺒﯿﻞ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺳﺮﭘﺮﺳﺘﯽ، ﻧﻈﺎم ﺑﺎزﺧﻮردی، ﭘﺮورش اﺳﺘﻌﺪادﻫﺎ و ﻣﻬﺎرﺗﻬﺎ، اﻣﮑﺎن رﺷﺪ و ﭘﯿﺸﺮﻓﺖ در ﮐﺎر ﻣﺸﺎرﮐﺖ در ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی ، رواﻧﺸﻨﺎﺧﺘﯽ ﻣﻮﻟﻔﻪ ﻫﺎی از ﻗﺒﯿﻞ اﻫﻤﯿﺖ و ﻣﻌﻨﯽ داری، ﭼﺎﻟﺶ ﺑﺮاﻧﮕﯿﺰ ﺑﻮدن ﺷﻐﻞ، ﻫﻮﯾﺖ و اﺳﺘﻘﻼل در ﮐﺎر و ﺗﻨﻮع ﻓﻌﺎﻟﯿﺘﻬﺎ و وﻇﺎﯾﻒ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ﻣﻮﻟﻔﻪ ﻫﺎی از ﻗﺒﯿﻞ اﻧﺴﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ در ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر، ﺳﺎزﮔﺎری ﺗﻌﺎدل ﺑﯿﻦ ﺷﻐﻞ و ﺟﻨﺒﻪ ﻫﺎی ﻓﺮدی ﻧﺸﺎن داد اﺳﺖ. ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺑﺪﺳﺖ آﻣﺪه، ﻣﻮﻟﻔﻪ ﻫﺎی ﻣﺘﺸﮑﻠﻪ ﻣﺪل را ﺑﺮای ارزﯾﺎﺑﯽ وﺿﻌﯿﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺳﻮدﻣﻨﺪ و ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻧﺸﺎن داده اﺳﺖ(ﺑﺰاز ﺟﺰاﯾﺮی و پرداختچی،۱۳۸۶)
درﮔﺎﻫﯽ و ﻫﻤﮑﺎران(۱۳۸۷ ) در ﭘﮋوﻫﺸﯽ ﺑﺎ ﻋﻨﻮان ﺑﺮرﺳﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﭘﺮﺳﺘﺎران ﺑﯿﻤﺎرﺳﺘﺎن ﻫﺎی داﻧﺸﮕﺎه ﻋﻠﻮم ﭘﺰﺷﮑﯽ ﺗﻬﺮان در ﺳﺎل ۱۳۸۵-۱۳۸۴ در ﭘﯽ ﺑﺮرﺳﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﭘﺮﺳﺘﺎران و ﻣﻮﻟﻔﻪ ﻫﺎ ﯾﺎ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺗﺸﮑﯿﻞ دﻫﻨﺪه آن ﺑﺎ ﺑﻬﺮه ﮔﯿﺮی از ﻧﮕﺮش اﯾﻦ اﻓﺮاد در ﺑﯿﻤﺎرﺳﺘﺎن ﻫﺎی داﻧﺸﮕﺎه ﻋﻠﻮم ﭘﺰﺷﮑﯽ ﺗﻬﺮان ﺑﻮده اﺳﺖ، روش ﭘﮋوﻫﺶ از ﻧﻮع ﻣﻘﻄﻌﯽ ﺗﻮﺻﯿﻔﯽ- ﺗﺤﻠﯿﻠﯽ و ﻣﺤﯿﻂ ﭘﮋوﻫﺶ ﺷﺎﻣﻞ ۱۵ ﺑﯿﻤﺎرﺳﺘﺎن داﻧﺸﮕﺎه ﻋﻠﻮم ﭘﺰﺷﮑﯽ ﺗﻬﺮان ﺑﻮد ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎری ﭘﮋوﻫﺶ را ﮐﻠﯿﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﭘﺮﺳﺘﺎری ﺷﺎﻏﻞ در اﯾﻦ ﺑﯿﻤﺎرﺳﺘﺎن ﻫﺎ و حجم نمونه ﭘﮋوﻫﺶ را ﺗﻌﺪاد ۳۴۹ ﻧﻔﺮ ﺗﺸﮑﯿﻞ داده اﻧﺪ ﮐﻪ ﺑﻪ روش ﺗﺼﺎدﻓﯽ اﻧﺘﺨﺎب ﺷﺪ ه اﻧﺪ. ﺑﺮای ﮔﺮدآوری دادهﻫﺎ از ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ اﻃﻼﻋﺎت ﻓﺮدی و ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﻣﺸﺘﻤﻞ ﺑﺮ ۳۰ ﺳﻮال اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪه اﺳﺖ. ﻧﺘﺎﯾﺞ اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﻧﺸﺎن ﻣﯽ دﻫﺪ ﮐﻪ ﭘﺮﺳﺘﺎران از اﮐﺜﺮ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﯾﺎ ﻣﻮﻟﻔﻪ ﻫﺎی ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺧﻮد رﺿﺎﯾﺖ ﻧﺪارﻧﺪ. اﮐﺜﺮﯾﺖ ﻗﺮﯾﺐ ﺑﻪ اﺗﻔﺎق اﯾﻦ اﻓﺮاد از وﺟﻮد ﺣﻮادث ﻧﺎﺷﯽ از ﮐﺎر، ﻓﻘﺪان ﻣﻘﺮرات اﯾﻤﻨﯽ و اﻧﻀﺒﺎط ﮐﺎری، ﻧﺎﻣﻄﻠﻮب ﺑﻮدن ﺷﺮاﯾﻂ ﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر، ﻧﺒﻮد آزﻣﺎﯾﺶ ﻫﺎ و ﻣﻌﺎﯾﻨﺎت ﭘﺰﺷﮑﯽ ﺑﻪ ﺻﻮرت دوره ای، ﭘﺎﯾﯿﻦ ﺑﻮدن ﻣﯿﺰان ﺣﻘﻮق ﻣﺎﻫﯿﺎﻧﻪ، اﻣﮑﺎﻧﺎت رﻓﺎﻫﯽ، ﭘﺎداش ﻫﺎی ﻧﻘﺪی و ﻏﯿﺮ ﻧﻘﺪی، ﻣﺰاﯾﺎی ﻏﯿﺮ ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ، و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ وﺟﻮد اﺳﺘﺮس ﻫﺎی ﺷﻐﻠﯽ و ﺷﻔﺎف ﻧﺒﻮدن دورﻧﻤﺎی ﺷﻐﻠﯽ ﻧﺎراﺿﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ (درﮔﺎﻫﯽ و ﻫﻤﮑﺎران، ۱۳۸۷)
ﻓﺘﺎح(۱۳۸۷) ﭘﮋوﻫﺸﯽ ﺑﺎ ﻋﻨﻮان راﺑﻄﻪ ﺑﯿﻦ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﮐﺎرﮐﻨﺎن و ﺑﻬﺮه وری ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺪﯾﺮان ﻣﺮاﮐﺰ آﻣﻮزش ﻋﺎﻟﯽ اﻧﺠﺎم داده اﺳﺖ؛ ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎری ﭘﮋوﻫﺶ را ﮐﻠﯿﻪ ﻣﺪﯾﺮان واﺣﺪﻫﺎی داﻧﺸﮕﺎه آزاد اﺳﻼﻣﯽ ﺗﺸﮑﯿﻞ داده اﻧﺪ ﮐﻪ ﺑﺎ روش ﻧﻤﻮﻧﻪ ﮔﯿﺮی ﺗﺼﺎدﻓﯽ ﻣﺮﺣﻠﻪ ای و ﻃﺒﻘﻪ ای ﺗﻌﺪاد ۴۷۴ ﻧﻔﺮ از ﻣﺪﯾﺮان واﺣﺪﻫﺎی ﻣﻨﺎﻃﻖ ﻣﺨﺘﻠﻒ داﻧﺸﮕﺎه آزاد اﺳﻼﻣﯽ و ﺑﻪ ازای ﻫﺮ ﻣﺪﯾﺮ ۳ ﮐﺎرﻣﻨﺪ ﺗﺤﺖ ﺳﺮﭘﺮﺳﺘﯽ آﻧﻬﺎ ﯾﻌﻨﯽ ۱۴۲۲ ﻧﻔﺮ اﻧﺘﺨﺎب ﺷﺪهاﻧﺪ. از ﺑﯿﻦ اﯾﻦ ﺗﻌﺪاد، ۱۴۲۲ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و ۱۴۲۲ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺑﻬﺮه وری ﺗﻮﺳﻂ ﮐﺎرﻣﻨﺪان ﻣﺪﯾﺮان ﺗﮑﻤﯿﻞ و ﺗﺤﻠﯿﻞ ﺷﺪ ه اﺳﺖ. اﺑﺰار ﺳﻨﺠﺶ و ﮔﺮدآوری داده ﻫﺎ، ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﻫﺎی ﻣﺤﻘﻖ ﺳﺎﺧﺘﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و ﺑﻬﺮه وری ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺪﯾﺮان ﺑﻮده اﺳﺖ . ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺗﺤﻠﯿﻞ رﮔﺮﺳﯿﻮن ﭼﻨﺪﻣﺘﻐﯿﺮی ﺧﻄﯽ ﻧﺸﺎن ﻣﯽ دﻫﺪ ﮐﻪ ﺑﯿﻦ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و ﺑﻬﺮه وری ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺪﯾﺮان راﺑﻄﻪ وﺟﻮد دارد (sig=0.05 و۶۸٫ r=0 )(ﻓﺘﺎح،۱۳۸۷) .
ﯾﺎوری و ﻫﻤﮑﺎران(۱۳۸۸) ﭘﮋوﻫﺸﯽ ﺑﺎ ﻋﻨﻮان ﻣﻘﺎﯾﺴﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و ﺧﺮده ﻣﻘﯿﺎس ﻫﺎی آن در ﺑﯿﻦ اﻋﻀﺎی ﻫﯿﺎت ﻋﻠﻤﯽ داﻧﺸﮑﺪه ﻫﺎ و ﮔﺮوه ﻫﺎی آﻣﻮزﺷﯽ ﺗﺮﺑﯿﺖ ﺑﺪﻧﯽ داﻧﺸﮕﺎه ﻫﺎی دوﻟﺘﯽاﻧﺠﺎم داده ا ﻧﺪ. ﺗﺤﻘﯿﻖ از ﻧﻮع ﻋﻠﯽ – ﻣﻘﺎﯾﺴﻪ ای و داده ﻫﺎی آن ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻣﯿﺪاﻧﯽ ﺟﻤﻊ آوری ﺷﺪه اﺳﺖ. ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎری ﺷﺎﻣﻞ ﮐﻠﯿﻪ اﻋﻀﺎی ﻫﯿﺎت ﻋﻠﻤﯽ ﺗﺮﺑﯿﺖ ﺑﺪﻧﯽ داﻧﺸﮕﺎه ﻫﺎی دوﻟﺘﯽ ﮐﺸﻮر ﺑﻮد ه ﮐﻪ ﺗﻌﺪاد ۲۱۷ ﻧﻔﺮ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻧﻤﻮﻧﻪ ﻫﺎی آﻣﺎری اﻧﺘﺨﺎب ﺷﺪه اﻧﺪ . ﺑﺮای ﮔﺮدآوری اﻃﻼﻋﺎت از دو ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ اﻃﻼﻋﺎت ﻓﺮدی و ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﺮ اﺳﺎس اﻟﮕﻮی واﻟﺘﻮن اﺳﺘﻔﺎد ﺷﺪه اﺳﺖ. ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺑﻪ دﺳﺖ آﻣﺪه از ﭘﮋوﻫﺶ ﻧﺸﺎن ﻣﯽ دﻫﺪ ﮐﻪ ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮐﯽ ﮐﺎری در داﻧﺸﮑﺪه ﻫﺎی ﺗﺮﺑﯿﺖ ﺑﺪﻧﯽ ۵۱/۷۸ در ﺻﺪ و در ﮔﺮوه ﻫﺎی آﻣﻮزﺷﯽ ﺑﺮاﺑﺮ ۴۹/۴۶ درﺻﺪ اﺳﺖ. ﺑﺮ اﺳﺎس ﻧﺘﺎﯾﺞ اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﺗﻔﺎوت ﻣﻌﻨﯽ داری در ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﯿﻦ داﻧﺸﮑﺪه ﻫﺎ و ﮔﺮ ﺎی آﻣﻮزﺷﯽ ﻣﺴﺘﻘﻞ ﺗﺮﺑﯿﺖ ﺑﺪﻧﯽ ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻧﺸﺪه اﺳﺖ (۱۷۶٫t=0.359,sig=0) و ﺗﻨﻬﺎ ﺗﻔﺎوت ﯽ داری در ﺑﻌﺪ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ ﻫﺎی اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺑﻮده اﺳﺖ. ﺑﯿﻦ ﺳﻦ و ﺳﺎﺑﻘﻪ ﺗﺪرﯾﺲ اﻋﻀﺎی ﯿﺎت ﻋﻠﻤﯽ ﺑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و ﺑﺮﺧﯽ از اﺑﻌﺎد آن راﺑﻄﻪ ﻣﻌﻨﯽ داری وﺟﻮد داﺷﺘﻪ و ﺗﻔﺎوت در ﺑﻌﺪ واﺑﺴﺘﮕﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﯿﻦ زﻧﺎن و ﻣﺮدان ﻣﻌﻨﯽ دار ﺑﻮده اﺳﺖ. در ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﺿﻌﯿﺖ ﺗﺎﻫﻞ، ﺗﻔﺎوت ﻣﻌﻨﯽ داری در ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و اﺑﻌﺎد آن وﺟﻮد ﻧﺪاﺷﺘﻪ اﺳﺖ(ﯾﺎوری و همکاران،۱۳۸۸).
ﻣﯿﺮ ﮐﻤﺎﻟﯽ و ﻧﺎرﻧﺠﯽ ﺛﺎﻧﯽ(۱۳۸۷ ) ﭘﮋوﻫﺸﯽ ﺑﺎ ﻋﻨﻮان ﺑﺮرﺳﯽ راﺑﻄﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری رﺿﺎﯾﺖ ﺷﻐﻠﯽ ﺑﯿﻦ اﻋﻀﺎی ﻫﯿﺎت ﻋﻠﻤﯽ داﻧﺸﮕﺎﻫﻬﺎی ﺗﻬﺮان و ﺻﻨﻌﺘﯽ ﺷﺮﯾﻒاﻧﺠﺎم داده اﻧﺪ . با اﺳﺘﻔﺎده از روش ﺗﺤﻘﯿﻖ ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ۱۴۴ ﻋﻀﻮ ﻫﯿﺎت ﻋﻠﻤﯽ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﺮﺗﺒﻪ ﻋﻠﻤﯽ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻃﺒﻘﻪ ای ﯾﺎ ﻧﺴﺒﯽ اﻧﺘﺨﺎب ﺷﺪه اﻧﺪ. روش ﮔﺮدآوری داده ﻫﺎ و اﻃﻼﻋﺎت ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﺑﻮده اﺳﺖ؛ ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺑﻪ دﺳﺖ آﻣﺪه ﮔﻮﯾﺎی آن اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﯿﻦ ﻣﻮﻟﻔﻪ ﻫﺎی ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و رﺿﺎﯾﺖ ﺷﻐﻠﯽ را به ﻣﺜﺒﺘﯽ وﺟﻮد دارد؛ ﺑﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و رﺿﺎﯾﺖ ﺷﻐﻠﯽ اﺳﺘﺎدان داﻧﺸﮕﺎه ﻫﺎی ﻣﺬﮐﻮر ﺗﻔﺎوت ﻣﻌﻨﯽ داری وﺟﻮد ﻧﺪارد و ﺗﻨﻬﺎ از ﺑﻌﺪ ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ و اﻧﺴﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ﮐﻪ از اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽ ﺷﻮد ﺗﻔﺎوت اﻧﺪﮐﯽ وﺟﻮد دارد؛ ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﯾﮕﺮ، اﻋﻀﺎی ﻫﯿﺎت ﻋﻠﻤﯽ داﻧﺸﮕﺎه ﺻﻨﻌﺘﯽ ﺷﺮﯾﻒ از ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ و اﻧﺴﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ﺑﺎﻻﺗﺮی ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ اﺳﺘﺎدان داﻧﺸﮕﺎه ﺗﻬﺮان ﺑﺮﺧﻮردارﻧﺪ. ﻧﺘﺎﯾﺞ رﮔﺮﺳﯿﻮن ﮔﺎم ﺑﻪ ﮔﺎم ﺑﯿﺎﻧﮕﺮ اﯾﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﻪ ﺗﺮﺗﯿﺐ اوﻟﻮﯾﺖ ﻗﺎﻧﻮن ﮔﺮاﯾﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن، ﺗﺎﻣﯿﻦ ﻓﺮﺻﺖ رﺷﺪ و اﻣﻨﯿﺖ ﻣﺪاوم و ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻗﺎﺑﻠﯿﺘﻬﺎی اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﺎ رﺿﺎﯾﺖ ﺷﻐﻠﯽ ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﭼﻨﺪﮔﺎﻧﻪ دارﻧﺪ(ﻣﯿﺮ ﮐﻤﺎﻟﯽ و ﻧﺎرﻧﺠﯽ ﺛﺎﻧﯽ،۱۳۸۷).
۲-۴- ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪی ﭘﺎﯾﻪ ﻫﺎی ﺗﺠﺮﺑﯽ