مقاله دانشگاهی – مطالعه تطبیقی اثرات کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در …

۲-۱-۸-۱- اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺗﺮ ﮐﺮدن ﮐﺎر
ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری اﯾﻦ ﻫﺪف را دﻧﺒﺎل ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر، ﻣﺤﺘﻮای ﮐﺎر و ﻧﻮع ﮐﺎر مطابق ﺷﺄن اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺑﺎﺷﺪ. ﻫﺪف اﺻﻠﯽ، اﯾﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ اﻧﺴﺎﻧﯽ ﻣﻮرد ﺗﻮجه ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ و ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ ﭘﯿﺸﺮﻓﺖ ﮐﻨﻨﺪ ﻧﻪ اﯾﻨﮑﻪ ﻓﻘﻂ ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده ﻗﺮار ﮔﯿﺮﻧﺪ و ﻓﺮاﻣﻮش ﺷﻮﻧﺪ. ﻋﻼوه ﺑﺮ اﯾﻦ، ﮐﺎر ﻧﺒﺎﯾﺪ ﻣﺎﻫﯿﺖ اﻧﺴﺎﻧﯽ ﮐﺎرﮐﻨﺎن را ﺗﻐﯿﯿﺮ دﻫﺪ، ﮐﺎر ﻧﺒﺎﯾﺪ ﺗﻬﺪﯾﺪ ﮐﻨﻨﺪه و ﺧﻄﺮﻧﺎک ﺑﺎﺷﺪ، ﮐﺎر ﻧﺒﺎﯾﺪ ﺑﻪ ﻧﺤﻮی ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻧﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ ﺳﺎﯾﺮ وﻇﺎﯾﻒ اﻧﺴﺎﻧﯽ و اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ﺧﻮد در ﺟﺎﻣﻌﻪ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻫﻤﺴﺮ، ﭘﺪر و ﻣﺎدر ﯾﺎ ﺷﻬﺮوﻧﺪ، ﺑﺮﺳﻨﺪ ﺑﻠﮑﻪ ﮐﺎر ﺑﺎﯾﺪ ﺑﻪ ﭘﯿﺸﺮﻓﺖ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ اﻓﺮاد ﮐﻤﮏ ﮐﻨﺪ.
۲-۱-۸-۲- ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﻐﻞ
ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﻐﻞ ﮐﺎرﮐﺮدی ﺑﺮای ﺗﺸﺨﯿﺺ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎی ﮐﺎری ﯾﮏ ﻓﺮد ﯾﺎ ﮔﺮوه در ﯾﮏ ﻣﺤﯿﻂ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ اﺳﺖ. اﻫﺪاف ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﻐﻞ ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از ﺑﻬﺴﺎزی ﻣﺸﺎﻏﻠﯽ ﮐﻪ ﺑﺎ اﺳﺘﻠﺰاﻣﺎت ﺳﺎزﻣﺎن و ﻓﻨﺎوری ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز آن ﻣﻮاﺟﻪ ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﺑﺎﯾﺪ ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﮐﺎرﮐﻨﺎن و اﺣﺘﯿﺎﺟﺎت ﻓﺮدی آﻧﺎن را ﺑﺮآورد ﺳﺎزد (ﻋﺒﺎس ﭘﻮر، ۱۳۸۴).
راﻫﺒﺮدﻫﺎی دﯾﮕﺮی ﮐﻪ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﻣﻮﺟﺒﺎت اﻓﺰاﯾﺶ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﮐﺎرﮐﻨﺎن را ﻓﺮاﻫﻢ آورد به ﺷﺮح زﯾﺮ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ:
۱ـ رﻫﺒﺮی ﻣﺆﺛﺮ و رﻓﺘﺎر ﺳﺮﭘﺮﺳﺘﯽ
ﮐﺎرﮐﻨﺎن، ﻋﻼﻗﻪ ﻣﻨﺪ ﺑﻪ ﮐﺎرﮐﺮدن ﺑﺎ ﺳﺮﭘﺮﺳﺘﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ ﺑﻪ آن ﻫﺎ اﺣﺘﺮام ﮔﺬاﺷﺘﻪ، از آﻧﻬﺎ ﺣﻤﺎﯾﺖ ﮐﻨﺪ و در ﺑﺮﺧﻮرد ﺑﺎ آﻧﺎن اﻧﺼﺎف را رﻋﺎﯾﺖ ﻧﻤﺎﯾﺪ. ﺳﺮﭘﺮﺳﺖ ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ در راﺑﻄﻪ ﺑﺎ زﯾﺮدﺳﺘﺎن جو رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی را ﺑﻪ وﺟﻮد آورد. ادراک ﮐﺎرﮐﻨﺎن از ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺧﻮد ﻋﻤﺪﺗﺎ ﺑﻪ رﻓﺘﺎری کاری از ﻧﺎﺣﯿﻪ ی ﺳﺮﭘﺮﺳﺖ ﺑﺎ آﻧﺎن ﻣﯽ ﺷﻮد، ﺑﺴﺘﮕﯽ دارد.
۲ـ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﺴﯿﺮ ﺗﺮﻗﯽ
اﻣﺮوزه ﺑﺴﯿﺎری از ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎی ﭘﯿﺸﺮو ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺑﻬﺮه ﺑﺮداری ﻫﺮﭼﻪ ﮐﺎﻣﻞ ﺗﺮ از اﺳﺘﻌﺪادﻫﺎی ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺧﻮد و ﮐﻤﮏ ﺑﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﺟﻬﺖ ﻣﺤﻘﻖ ﻧﻤﻮدن آرزوﻫﺎی ﺷﻐﻠﯽ ﺧﻮد و ﺗﻘﻮﯾﺖ اﺣﺴﺎس ﺗﻮﻓﯿﻖ در اﻧﺠﺎم ﮐﺎر، ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎی ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰی و ﺗﻮﺳﻌﻪ ی ﻧﻈﺎم ﻣﻨﺪ ﺷﻐﻠﯽ را اﻧﺠﺎم ﻣﯽ دﻫﻨﺪ.
اﺟﺰای اﺻﻠﯽ ﯾﮏ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ی ﺟﺎﻣﻊ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﺴﯿﺮ ﺷﻐﻠﯽ ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از:

  1. ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰی ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ
  2. اﻧﺘﻘﺎل ﻓﺮﺻﺖ ﻫﺎی ﺷﻐﻠﯽ و اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻣﺴﯿﺮ ﺗﺮﻗﯽ ﮐﺎرﮐﻨﺎن
  3. مشاوره ﺷﻐﻠﯽ ﻫﻢ از ﻧﺎﺣﯿﻪ ی ﺳﺮﭘﺮﺳﺖ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺑﺨﺸﯽ از ارزﯾﺎﺑﯽ ﻋﻤﻠﮑﺮد و ﻫﻢ ﺗﻮﺳﻂ ﻧﺎﺣﯿﻪ ﭘﺮﺳﻨﻠﯽ
  4. ﺗﻌﻠﯿﻢ و آﻣﻮزش ﺑﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن
  5. توﺳﻌﻪ وﻇﺎﯾﻒ ﺧﺎص ﺷﻐﻠﯽ و ﭼﺮﺧﺶ ﺷﻐﻠﯽ

۳ ـ ﺟﺪاول ﮐﺎری ﻣﻨﻌﻄﻒ
ﭼﻨﯿﻦ ﺟﺪاوﻟﯽ در ﻗﺎﻟﺐ ﺳﻪ ﺷﮑﻞ وﺟﻮد دارد :زﻣﺎن ﻣﻨﻌﻄﻒ و ﺳﺎﻋﺎت ﮐﺎری ﺷﻨﺎور، اﺳﺘﺨﺪام ﭘﺎروقت ﯾﺎ ﮐﺎر ﻣﺸﺎرﮐﺘﯽ و ﮐﺎر ﻓﺸﺮده ی ﻫﻔﺘﮕﯽ. ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎی ﮐﻪ در ﮐﻨﺎر ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎی ﮐﺎری روزانه و معمول وﺧﻮد ﭼﻨﯿﻦ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎی ﮐﺎری را ﺑﻪ اﺟﺮا ﻣﯽ ﮔﺬارﻧﺪ، در ﺻﺪد ﺑﺮآﻣﺪه اﻧﺪ ﺗﺎ از ﻃﺮﯾﻖ ﺑﻬﺮه مندی ﺑﯿﺸﺘﺮ از ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺧﻮد، ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری آﻧﺎن را ﻧﯿﺰ ﺑﻬﺒﻮد ﺑﺨﺸﻨﺪ(راﺑﯿﻨﺰ[۳۱]، ۱۳۷۴)
۴ـ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﮐﺎرﮐﻨﺎن:
از ﻧﻈﺮ ﻣﺪﯾﺮان ارﺷﺪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﭘﺲ از ﺑﻬﺮه وری، ﺑﺮﭘﺎﯾﯽ راه ﻫﺎﯾﯽ ﺑﺮای ارﺗﺒﺎط ﺑﺎﮐﺎرﮐﻨﺎن، ﯾﮑﯽ از اوﻟﻮﯾﺖ ﻫﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ اﻣﻮر ﮐﺎرﮐﻨﺎن و ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ. ﺑﻬﺒﻮد ارﺗﺒﺎط ﻣﯿﺎن ﮐﺎرﮐﻨﺎن، ﯾﮏ روش اﺛﺮ ﺑﺨﺶ و ﮐﺎر آﻣﺪ ﺑﺮای ﺑﻬﺒﻮد ﺑﻬﺮه وری و ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺷﻨﺎﺧﺘﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ. ارﺗﺒﺎط ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ اﻧﺘﻘﺎل اﻧﺪﯾﺸﻪ ﻫﺎی ﮐﺎرﮐﻨﺎن را در راﺳﺘﺎی ﺑﻬﺘﺮ ﺷﺪن ﻓﺮاورده ﻫﺎ و دﮔﺮﮔﻮﻧﯽ ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ آﺳﺎن ﺳﺎزد و در ﻫﻤﺎن ﺣﺎل اﺣﺴﺎس ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﮐﺎرﮐﻨﺎن را در ﮐﺎر اﻓﺰاﯾﺶ دﻫﺪ و آﻧﺎن را در ﻧﻈﺎرت ﺑﺮ ﮐﺎر ﺧﻮد ﻫﺪاﯾﺖ ﮐﻨﺪ.
۵ ـ ﻧﻮ ﺳﺎزی ﺳﺒﮏ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ
راه ﻫﺎی ﻣﺘﺪاول ﺑﺮای اﯾﺠﺎد ﺳﺒﮏ ﻧﻮ در ﺳﺎزﻣﺎن ﺷﺎﻣﻞ:
اﻟﻒ ـ اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻄﺢ ﻣﺸﺎرﮐﺖ و به ﮐﺎر ﺑﺮدن ﻧﻈﺮﯾﻪ Z ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ. اﺛﺮ ﺑﺨﺸﯽ ﻣﺸﺎرﮐﺖ در ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی ﺑﻪ ﭼﻨﺪﯾﻦ ﻋﺎﻣﻞ ﺑﺴﺘﮕﯽ دارد ﮐﻪ اﯾﻦ ﻋﻮاﻣﻞ ﻋﺒﺎرت اﻧﺪ از ﺧﻮاﺳﺖ و آﻣﺎدﮔﯽ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﺮای ﻣﺸﺎرﮐﺖ در ﺗﺼﻤﯿﻢﮔﯿﺮی داﻣﻨﻪ ﺗﺼﻤﯿﻢ ﻫﺎی ﮐﺎرﮐﻨﺎﻧﯽ ﮐﻪ در آن ﺷﺮﮐﺖ ﻣﯽ ﺟﻮﯾﻨﺪ، ﻣﯿﺰان اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن آﻣﺎدﮔﯽ دارد در اﺧﺘﯿﺎر ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻗﺮار دﻫﺪ و آﻣﺎدﮔﯽ و ﻫﻤﺮاﻫﯽ ﺳﺮﭘﺮﺳﺘﺎن و ﻣﺪﯾﺮان در اﺟﺎزه دادن به زﯾﺮدﺳﺘﺎن ﺑﺮای ﻣﺸﺎرﮐﺖ. ﺑﺮﺧﯽ از ﮐﻮﺷﺶ ﻫﺎﯾﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﮐﻪ ﭼﻨﺪﯾﻦ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ را در گرد هم ﻣﯽ آورد، ﺑﺮ ﺳﺎز ﻣﺎن و ﺷﯿﻮه ﺑﺮﺧﻮرد آن ﺑﺎ ﮐﺎرﮐﻨﺎﻧﺶ اﺛﺮ ﺑﺴﯿﺎر ﮔﺴﺘﺮده ﺗﺮ ﺑﺎﻗﯽ ﻣﯽ گذارد. ﯾﮑﯽ از اﯾﻦ ﮐﻮﺷﺶ ﻫﺎ ﺑﺮ ﭘﺎﯾﻪ ﻧﻈﺮﯾﻪ z ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ. وﯾﮋﮔﯽ ﻫﺎی ﻧﻈﺮﯾﻪ z ﺑﺪﯾﻦ ﻗﺮار اﺳﺖ:
اﺳﺘﺨﺪام ﺑﻠﻨﺪ ﻣﺪت ﮐﻪ ﺑﻪ ﺷﯿﻮه ﻏﯿﺮ رﺳﻤﯽ ﻋﻨﻮان ﻣﯽ ﺷﻮد.
ﺗﺮﻓﯿﻊ و ارزﺷﯿﺎﺑﯽ ﮐﻪ ﺑﻪ ﻃﻮر ﻧﺴﺒﯽ ﺑﻪ ﮐﻨﺪی اﻧﺠﺎم ﻣﯽ ﮔﯿﺮد. مسیرهای ﺗﺮﻗﯽ ﺷﻐﻠﯽ ﮔﻮﻧﺎﮔﻮﻧﯽ ﮐﻪ از راه ﺧﺪﻣﺖ در ﭘﺴﺖ ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن ﭘﯿﻤﻮده ﻣﯽ ﺷﻮد.
داده ﻫﺎی ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰی و ﺣﺴﺎﺑﺪاری ﮔﺴﺘﺮده ای ﮐﻪ ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر آﮔﺎﻫﯽ دﺳﺖ اﻧﺪرﮐﺎران ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی ﺟﻤﻌﯽ و ﻧﻪ ﺑﺮای ﻧﻈﺎرت ﺟﻤﻊ آوری ﻣﯽ ﺷﻮد. ﺗﺼﻤﯿﻢ ﺑﺮ ﭘﺎﯾﻪ داده ﻫﺎی درﺳﺖ و ﺑﺮ اﺳﺎس ﺗﻨﺎﺳﺐ آن ﺑﺎ ﮐﻞ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻧﻪ ﻓﻘﻂ ﻣﻄﺎﺑﻖ ﻧﯿﺎز ﯾﮏﺑﺨﺶ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﻣﯽ ﺷﻮد. ﺑﺮای ﮔﺮﻓﺘﻦ ﺗﺼﻤﯿﻢ ﻫﺎ و اﺟﺮای آن ﻫﺎ ﻣﺴﺌﻮﻟﯿﺖ ﻣﺸﺘﺮک وﺟﻮد دارد. اﮔﺮ ﭼﻪ ﺗﺼﻤﯿﻢ ﻫﺎ اﻏﻠﺐ از ﺳﻮی ﯾﮏ ﻧﻔﺮ ﻫﺪاﯾﺖ ﻣﯽ ﺷﻮد (راﺑﯿﻨﺰ، ۱۳۷۴).
۲-۲- بخش دوم: ﻣﺒﺎﻧﯽ ﻧﻈﺮی
۲-۲-۱- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی
ﯾﮏ ﻗﺮن ﭘﯿﺶ، ﻗﺒﻞ از ﺗﮑﺎﻣﻞ ﺳﻮﭘﺮﻣﺎرﮐﺖ، ﺑﺎزار و اﺗﻮﻣﺒﯿﻞ، ﻣﺮدم ﺑﺮای ﺧﺮﯾﺪ ﻣﺎﯾﺤﺘﺎج ﺧﻮد به ﻓﺮوﺷﮕﺎه ﻫﺎی ﻋﻤﻮﻣﯽ ﻣﺠﺎور ﻣﺤﻞ ﺳﮑﻮﻧﺖ ﺧﻮد ﻣﯽ رﻓﺘﻨﺪ. ﻓﺮوﺷﻨﺪﮔﺎن ﮐﻮﭼﮏ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺑﺎ نام ﻣﯽ ﺷﻨﺎﺧﺘﻨﺪ و ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎی آﻧﺎن را ﻣﯽ داﻧﺴﺘﻨﺪ. ﻣﺸﺘﺮی ﻧﯿﺰ ﺑﻪ ﻧﻮﺑﻪ ﺧﻮد ﺑﻪ ﻓﺮوﺷﮕﺎه ﻫﺎی مربوطه وﻓﺎدار ﺑﻮده و ﺑﻪ ﺗﮑﺮار ﺧﺮﯾﺪ ﻣﺒﺎدرت ﻣﯽ ﮐﺮدﻧﺪ اﯾﻦ ارﺗﺒﺎط اﯾﺪه آل ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎ رﺷﺪ اوﺿﺎع اﻗﺘﺼﺎدی ﮐﺸﻮرﻫﺎ، ﻣﻬﺎﺟﺮت از روﺳﺘﺎﻫﺎ ﺑﻪ ﺷﻬﺮﻫﺎ و اﻓﺰاﯾﺶ رﻗﺎﺑﺖ دﮔﺮﮔﻮن ﺷﺪ، ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﺘﺤﺮک ﺗﺮ ﺷﺪﻧﺪ و ﺳﻮﭘﺮ ﻣﺎرﮐﺘﻬﺎ و ﻓﺮوﺷﮕﺎه ﻫﺎ زﻧﺠﯿﺮه ای ﻓﺮاواﻧﯽ ﺑﻪ ﺧﺎﻃﺮ ﮐﺴﺐ ﺻﺮﻓﻪ ﻣﻘﯿﺎس ﻧﺎﺷﯽ از ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ اﻧﺒﻮه ﺑﻪ وﺟﻮد آﻣﺪﻧﺪ. در اﯾﻦ اوﺿﺎع و اﺣﻮال ﻗﯿﻤﺘﻬﺎ ﭘﺎﯾﯿﻦ ﺑﻮد و ﮐﯿﻔﯿﺖ ﮐﺎﻻﻫﺎ ﯾﮏ دﺳﺖ و ﯾﮏ ﺷﮑﻞ، اﻣﺎ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺪون ﻧﺎم روﯾﺎروﯾﯽ ﺷﺨﺼﯽ ﺻﻮرت ﻣﯽ ﮔﺮﻓﺖ. در ﻧﺘﯿﺠﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن دﻟﺴﺮد ﮔﺸﺘﻪ و ﺑﻪ ﻃﺮف ﻋﺮﺿﻪ ﮐﻨﻨﺪه ای ﻣﺘﻤﺎﯾﻞ ﻣﯽ ﺷﺪﻧﺪ ﮐﻪ ﮐﺎﻻوﺧﺪﻣﺖ ﻣورد ﻧﻈﺮﺷﺎن را ﺑﺎ ﻗﯿﻤﺘﯽ ﭘﺎﯾﯿﻦ ﺗﺮ و ﺑﺎ ﺑﯿﺸﺘﺮﯾﻦ ﻣﺸﺨﺼﻪ ﻫﺎی ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﺷﺪه اراﺋﻪ ﻣﯽ داد. در ﺳﺎﻟﻬﺎی اﺧﯿﺮ ﺑﺎ ﺗﺤﻮﻻت ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ در ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت و ارﺗﺒﺎﻃﺎت، ﺷﺎﻫﺪ ﻃﻠﻮع مفهوم ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﯾﺎ ﺑﻪ اﺧﺘﺼﺎرCRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ روﯾﮑﺮد ﻣﻬﻢ در ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر بوده اﯾﻢ ﮐﻪ ﻫﺪف آن ﺑﺎزﮔﺸﺖ ﺑﻪ دوره ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺷﺨﺼﯽ اﺳﺖ. اﯾﻦ ﻣﻔﻬﻮم ﻧﺴﺒﺘﺎً ﺳﺎده ای اﺳﺖکه ﺑﯿﺎن ﻣﯽ دارد ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺨﺘﻠﻔﯽ را ﻣﯽ ﻃﻠﺒﻨﺪ و ﺑﻪ ﺟﺎی ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ اﻧﺒﻮه اﻓﺮاد و ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی را ﺗﮏ ﺗﮏ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﮐﻨﯿﻢ. در اﯾﻦ روﯾﮑﺮد ﺷﺨﺺ ﺑﻪ ﺷﺨﺺ،اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی (ﻣﺜﻞ ﺧﺮﯾﺪﻫﺎی ﻗﺒﻠﯽ، ﻧﯿﺎزﻫﺎ و ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎی آﻧﻬﺎ) ﺑﺮای ﭼﺎرﭼﻮب دادن ﺑﻪ ﮐﺎﻻﻫﺎ و ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده ﻗﺮار ﻣﯽ ﮔﯿﺮﻧﺪ ﮐﻪ اﺣﺘﻤﺎل ﭘﺬﯾﺮش آن را اﻓﺰاﯾﺶ دﻫﺪ. اﯾﻦ روﯾﮑﺮد ﻧﺘﯿﺠﻪ ﭘﯿﺸﺮﻓﺘﻬﺎی ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ در ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت اﺳﺖ. نکته اﺳﺎﺳﯽ و ﻻزﻣﯽ ﮐﻪ ﺑﺎﯾﺪ در اﯾﻨﺠﺎ ﺑﻪ آن اﺷﺎره ﺷﻮد اﯾﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ CRM ﺑﻪ ﻣﻌﻨﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻧﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ. ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ ﮔﺴﺘﺮده ﺗﺮ از ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ داشته و ﺷﺎﻣﻞ ﺗﻮﻟﯿﺪ، ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ، ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ، ﺧﺪﻣﺎت، ﻓﺮوش و ﺗﺤﻘﯿﻖ و ﺗﻮﺳﻌﻪ اﺳﺖ ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ CRM ﻣﺴﺘﻠﺰم روﯾﮑﺮدی ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ و در ﺗﻤﺎم ﺳﻄﻮح ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺮای اﻧﺠﺎم ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﺳﺎده ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺤﻮر ﺷﻮﻧﺪ. CRM ﺗﻤﺎم ﮐﺎرﮐﺮدﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎن (ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ، ﺗﻮﻟﯿﺪ، ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی، و ﻏﯿﺮه) را ﮐﻪ ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪ ﺗﻤﺎس ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ ﯾﺎ ﻏﯿﺮﻣﺴﺘﻘﯿﻢ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن است در بر می ﮔﯿﺮد (اﻟﻬﯽ و ﺣﯿﺪری، ۱۳۸۷).
اﯾﺠﺎد و ﺣﻔﻆ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻧﻪ ﻣﻔﻬﻮم ﺟﺪﯾﺪی اﺳﺖ و ﻧﻪ اﻟﺰاﻣﺎً ﺑﻪ ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺘﮑﯽ اﺳﺖ. ﺑﺎ اﯾﻦ وﺟﻮد ﺑﺮای ﺑﻬﺒﻮد ارزش دوره زﻧﺪﮔﯽ ﻣﺸﺘﺮی، اﺳﺘﻔﺎده از ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی CRM ﺑﺴﯿﺎر اﻫﻤﯿﺖ دارد (Winer, 2001).
درﭼﻨﺪ ﺳﺎل اﺧﯿﺮ واژه ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﻮﺟﻪ ﻓﺮاواﻧﯽ را در ﺣﻮزه ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ، ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت و … ﺑﻪ ﺧﻮد ﺟﻠﺐ ﻧﻤﻮده اﺳﺖ. ﻣﺨﺼﻮﺻﺎً اﻓﺮاد داﻧﺸﮕﺎﻫﯽ، ﻓﺮوﺷﻨﺪﮔﺎن ﻧﺮم اﻓﺰار، ﻣﺸﺎوران و ﮐﺴﺐ و ﮐﺎرﻫﺎ در اﯾﻦ زﻣﯿﻨﻪ درﮔﯿﺮ ﺷﺪه اﻧﺪ و ﻣﻔﻬﻮم CRM را ﮐﻪ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﯽ ﺗﻼش ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎن ﺟﻬﺖ اﯾﺠﺎد و ارائه ارزش ﺑﺎﻻﺗﺮ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ، ﺗﻮﺳﻌﻪ داده اﻧﺪ (Stone, 2001).
ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﻃﻮر ﮔﺴﺘﺮده ای ﺗﺸﺨﯿﺺ داده اﻧﺪ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ داراییشان ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﺑﻪ رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺒﺎدﻻﺗﯽ ﺳﻮدﻣﻨﺪ و ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ و ﻧﯿﺰ ﻓﺮﺻﺖ ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﻧﯿﺎز ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ دارد، ﻣﯽ ﻧﮕﺮﻧﺪ (۲۰۰۵ ,Plakoyiannaki) .
اﯾﻦ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎ ﺑﺎ اراﺋﻪ اﻃﻼﻋﺎت در ﻣﻮرد ﭘﺮوﻓﺎﯾﻞ و ﺗﺎریخچه ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن زﻣﯿﻨﻪ ی ﻣﻬﻤﯽ از ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻫﺎی اﺻﻠﯽ ﺷﺮﮐﺖ ﺑﺨﺼﻮص در ﺣﻮزه ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ، ﻓﺮ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی را ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ (۲۰۰۱ ,Ling and Yen) . ﺑﻪ ﮐﺎرﮔﯿﺮی سیستم های CRM ﺑﻪ ﻃﺮاﺣﯽ ﻣﺠﺪد ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی ﮔﺮا ﻣﻨﺠﺮ ﻣﯽ ﺷﻮد.
۲-۲-۲- پیشینه و سیر ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی
ﮔﺮﭼﻪ CRM ﯾﮏ ﻣﻔﻬﻮم ﻧﻮﯾﻦ اﺳﺖ اﻣﺎ اﺻﻮل آن از ﻣﺪت ﻫﺎی ﻣﺪﯾﺪ وﺟﻮد داﺷﺘﻪ اﺳﺖ. انسان ها ﻫﻤﻮاره ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻧﺰدﯾﮏ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺗﺮوﯾﺞ ﮐﺮده اﻧﺪ. ﺳﻮدآوری ﻣﺸﺘﺮی ﻧﯿﺰ ﺑﻪ ﻃﻮر ﭼﺸﻤﮕﯿﺮی ﺑﺮای ﺳﺎﻟﯿﺎن ﻣﺘﻤﺎدی ﻣﺪ ﻧﻈﺮ ﺑﻮده اﺳﺖ، زﯾﺮا ﺑﺴﯿﺎری از ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی محصول و ﺧﻄﻮط ارﺗﺒﺎﻃﯽ، ﮐﻪ در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻣﺸﺘﺮی ﻗﺮار ﻣﯽ ﮔﯿﺮد، ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﯽ ﺷﺪه اﻧﺪ. ﺑﻪ ﻃﺮﯾﻖ ﻣﺸﺎﺑﻪ، ﻣﻔﻬﻮم ﺳﻔﺎرﺷﯽ ﺳﺎزی اﻧﺒﻮه ﺑﺮای ﻧﺰدﯾﮏ ﺑﻪ ﯾﮏ دﻫﻪ در ادﺑﯿﺎت ﻣﻮﺿﻮع ﻣﻄﺮح ﺑﻮده اﺳﺖ.
در واﻗﻊ CRM ﺑﻪ ﻃﻮر ﭘﯿﻮﺳﺘﻪ از ﮔﺬﺷﺘﻪ ﻣﻮﺟﻮد ﺑﻮده اﺳﺖ اﻣﺎ اﺧﯿﺮاً ﺑﻪ دﻻﯾﻞ زﯾﺮ ﻣﻮرد توجه ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ . اﺧﯿﺮاً راﺑﻄﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻧﻘﻄﻪ ﮐﻠﯿﺪی ﺑﺮای اﯾﺠﺎد ﻗﺪرت رﻗﺎﺑﺘﯽ ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﺷﻨﺎﺧﺘﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ.
از آﻧﺠﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺑﺴﯿﺎری از ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺣﺠﻢ ﺑﺎﻻﯾﯽ از داده ﻫﺎی ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی را به دﺳﺖ ﻣﯽ آورﻧﺪ، ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از داده ﮐﺎوی و دﯾﮕﺮ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی ﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی را ﺑﻪ ﺻﻮرت آﺳﺎن ﺗﺮ و ﮐﺎراﺗﺮ اﺟﺮا ﮐﻨﻨﺪ. ، اﺑﺰار ﺟﺪﯾﺪی را ﺑﺮای ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر و ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ اﯾﺠﺎد ﮐﺮده اﺳﺖ، ﺑﻪ ﻃﻮری که ﻣﯽ ﺗﻮان ﺑﻪ ﺗﻌﺪاد ﺑﯿﺸﺘﺮی از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در زﻣﺎن واﺣﺪ ﺧﺪﻣﺎت اراﺋﻪ ﻧﻤﻮد.
ﺑﻪ ﻃﻮر ﮐﻠﯽ دوره ﺗﮑﺎﻣﻞ CRM ﺑﻪ ﺳﻪ ﻓﺎز ﺗﻘﺴﯿﻢ ﻣﯽ ﺷﻮد(Kam wa, 2001):
۲-۲-۲-۱- پیش از ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺗﺠﺎرت اکترونیک
ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ ﻋﻤﺪﺗﺎً از ﺗﻠﻔﻦ و ﻓﮑﺲ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﮐﺎﻧﺎل ﻫﺎی ﻣﻬﻢ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺘﻔﺎده ﻣﯽ ﮐﺮدﻧﺪ. ظهور ﮐﺴﺐ