سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری- قسمت ۱۱

_ فروش در چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط بین مشتری وفروشنده در فرایند فروش بسیار ضروری است.در این فرایند فروشنده ومشتری در یک تعامل رو در رو یک همکاری بلند مدت را شکل می دهند اگر چه اداره ارتباط با مشتری از مولفه های طبیعی فرایند فروش است اما استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری اثر عمیقی در چگونگی این اداره دارد.افزایش فروش وجمع آوری اطلاعاتی که در تهیه برنامه بازاریابی بکار می رود دو نمونه از این عوامل هستند که استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری آن ها را ایجاد می کند.نادیده گرفتن هر کدام از این فرایند ها در مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مهمترین دلایل شکست این استراتژی محسوب می شود.
_ خدمات: خدمات عرضه شده بوسیله بنگاه بوسیله تجربه مشتری از برخورد وتماس با کارکنان سازمان تعبیر
می شود.در تحقیقی که بوسیله راسومی در سال ۱۹۹۶ انجام ش مشخص شد که بنگاه هایی که خدمات بالایی را ارائه می دهند توانایی ترکیب وادغام این دو مولفه کلیدی زیر را دارند:
طراحی خدمات خوب واجرای اثربخش آن طراحی
– نیروی انسانی : مولفه مرتبط با مشتری به منظور ایجاد رابطه بلند مدت با مشتریان بنگاه ها باید در مورد سه مولفف اساسی آگاهی داشت.بنگاه ها باید دزک کنند که از نظر مشتری ارزش چگونه تعریف می شود.باید با توجه به نیاز ها وارزش های اشتاندارد مشتری رضایت آن ها را فراهم کنند وبنگاه هاباید به سوی وفاداری وحفظ مشتری حرکت کنند.
_ارزش: بر اساس نظر محققان،زمانی که هر چیزی در یک رابطه بازرگانی برای مشتری ارزش ایجاد کند وی تمایل خواهد داشت که خریذ انجام دهد.در تحقیقی نشان داده شده که مشتریان ارزش را از راه های گوناگونی تشخیص می دهند.

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت fotka.ir مراجعه نمایید.

 

 

 

    1. چیزی که مشتری از محصول یا خدمات می خواهد.

 

  1. قیمت پایین ۳- همبستگی کیفیت/قیمت ۴- چیزی که مشتری از دست می دهد در برابر آنچه که بدست می آورد.

 

_ رضایت: از آنجایی کهرضایت به نگهداری ووفاداری منجر می شود،مشتریان راضی در سازمان در حفظ یک رابطه بلند مدت کلیدی هستند.
_ نگهداری ووفاداری شواهد نشان می دهدکه سودآورترین مشتریان کسانی هستند که رابطه ادامه دار با شرکت دارند یعنی مشتریانی که نسبت به چندین کالا یا خدمتی که شرکت ارائه می کند وفادار هستند.
عوامل مرتبت با سازمان
_مدیریت تغییر تغییر استراتژی مشتری محوری اثر عمیقی بر روی کارکنان می گذارد از این رو لازم است که ابزار های مختلفی در سازمان بهره برد،که آن ها را به فعالیت های جدید عادت داد.
_تعهد وپیگیری: در زمان اجرای پروژ ه های مدیریت ارتباط با مشتری بسیار ضروری است که بنگاه بر روی هدف مطلوب متمرکز شود و به همان صورت اهداف را پیگیری ودنبال کند.
_بازخورد: کارمندان مستقیما با مشتریان در برنامه روزانه در تماس هستند.بنابراین ضروری است تا نسبت به اجرای مدیریت ارتباط با مشتری برای آن ها برنامه های بازخورد ایجاد نماییم.
_رهبری اثر بخش: رگرس معتقد است که مدیریت ارتباط با مشتری بطور طبیعی شامل تغییر فرایند ها ومعرفی تکنولوژی جدید اطلاعات در سازمان است.در نتیجه رهبری اثر بخش در تغییر بسیار مهم است.
تکنولوژی
در بسیاری از روابط تجاری خصوصا در فرایند های فروشنده ومشتری،تکنولوژی پاردایم وشیوه های جدید انجام کسب وکار را ایجاد کرده است.به عبارت دیگرتکنولوژی راه حلی برای بسیاری از چالش های تجاری ارائه کرده است.به منظور اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری در زمینه استراتژی سازمان از صفر شروع نمی کنند چرا که سازمان ها اطلاعات زیادی در مورد مشتریان دارند اما این اطلاعات در سیستم های مجزا از هم هستند.یکی از چالش های بنگاه های امروزی درک نیاز به ادغام این اطلاعات برای کسب مزیت در سازمان است.
_ سیستم های سازمانی
یکی از بزرگترین مشکلات در مورد مدیریت ارتباط با مشتری ایت است که اغلب مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک نرم افزار مشاهده می شود نه استراتژی.در دید استراتژی قسمت نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری یک مولفه از سیستم های اطلاعاتی است.خصوصا” در استراتژی هایی که استفاده از آن به عنوان یک حامی برای اجرای فرایند هاست وبراین اساس نرم افزار مهم است اما بحث نهایی نیست.سازمان سازمان به منظور عرضه راه حلی که اجازه مدیریت جریان اطلاعات در انواع سیستم ها دهد اقدام به ایجاد سیستم شرکتی کردند.
در استراتژی ارتباط با مشتری سیستم یکپارچه یک عامل کلیدی است زیرا به وسیله آن افراد می تواننداطلاعاتی در مورد مشتری پیدا کنند که بوسیله اجزا مختلف بازاریابی وفروش یا بخش ارائه خدمات استفاده می شود.
همانند سیستم های شرکت در سال های اخیر بسته های نرم افزاری عرضه شده است که اجازه اتوماسیون کردن فرایند مرتبط با مشتری را به سازمان می دهند.این بسته های نرم افزاری برای انجام اثر بخش این
فرایند ها بسیار مفید هستند.با این وجود بسیاری از این بسته ها در بسیاری از مواقع به عنوان راه حل نرم افزاری درک می شوند نه به عنوان یک سیستم اطلاعاتی.در این مواقع مولفه های کلیدی مانند فرایند ها وکارکنان نادیده گرفته می شوند.
_نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری
تولیدکنندگان نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری برای تقویت وهدایت اطلاعات واتوماسیون فرایند های تعامل با مشتری نرم افزار های چند وظیفه ای را توسعه داده اند.نتیجه بکارگیری نرم افزارهای چند وظیفه ای که تمامی نقاط تعامل با مشتری را در حیطه خود دارد می تواند متضمن چشم انداز بنگاه ورابطه ای که آن ها به دنبال آن هستند باشد.
_اتوماسیون نیروی فروش
یکی از مهمترین مشکلات نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتری گرا خصوصا” در رابطه با بخش فروش این است که همه نرم افزارها این نکته را در نظر نمی گیرند که بنگاه ها فرایند ها را از صفر شروع نکرده است.این به این علت است که بنگاه ها در طول زمان قوت هایی را توسعه می دهند.آن ها دارای تولیدات وبازارهای ویژه ای هستند وشیوه ها وفرهنگ های شخصی را توسعه می دهند.
وقتی تنها راه صحیح استفاده از این راه حل وآوردن منافع آن به سازمان، ارزیابی سازمان در دیدگاه کلی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری وهماهنگ کردن کارکنان،فرایند ها وتکنولوژی است.
_داده کاوی وانباره داده ها
به طور کلی هدف ازانباره داده ها ایجاد یک مخزن از اطلاعات ایجاد شده بوسیله سیستم های بنگاه قابل دسترسی کردن این داده ها برای سایر کارکنان وسیستم ها می باشد.
وقتی که داده وارد انبار داده می شود در ساختار آن انبار ادغام می شود که با توجه به سیستم مخزن سازی داده واستفاده از خلاصه اطلاعات فرایند دسته بندی اطلاعات وجستجو در آن تسهیل می شود.درحقیقت انبار داده ها پایگاه داده های متفاوتی دارد که برای دسترسی استفاده کننده نهایی به عنوان یک دروازه عمل می کند که در این حالت مفهوم داده کاوی بوجود می آید که با رشد اطلاعات،دسته بندی ودسترسی به تمام اطلاعات در مورد مشتری پیچیده وزمان بر می شود.کاوی اطلاعات می تواند اطلاعات لازم برای قسمت را در اختیار استفاده کننده نهایی قرار دهد.
در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان مثال این بسیار مهم است که کدام مشتری سودآور است وچگونه باید در او وفاداری ایجاد کرد.این امر با تجزیه وتحلیل خرید های گذشته اوامکان پذیر می شود.در ضمن با این تجزیه وتحلیل می توان مشتریان بالقوه راپیش بینی کرد واینکه بنگاه باید برای کسب وفاداری وسود بیشتر به کدام مشتریان توجه کند.با این سیستم همچنین امکان بررسی مشکلات وشکایات گذشته مشتریان نیز امکان پذیر می شود.با این حساب داده کاوی انبارداده ها برای اجرای اثربخش وکارآمد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بسیار حیاتی است.
_ پذیرش اطلاعات کمکی
بکارگیری میزهای کمکی بسیار دشوار است،زیرا با وجود اینکه مزایای آن بسیار ملوس است درک خوب وکاملی ازآن در مدیریت عالی بسیاری از سازمان ها وجود ندارد.میزهای کمکی ابزار مفیدی برای کارکنان هستند چراکه آن ها اجازه می دهند که به منظور موفقیت در شغل خود از منابع صحیحی استفاده کنند.
_ تاثیر اینترنت
در رویکرد مدیریت ارتباط با اینترنت یعنی تعامل با مشتری که تعداد زیادی مزایا به سازمان عرضه می کند.اینترنت هزینه ها را کاهش می دهد،دامنه بازار بنگاه را افزایش وکیفیت خدمات را بالا می برد.اما مشکل زمانی ایجاد می شود که سازمان به جای اینکه اینترنت را با استراتژی ارتباط با مشتری درک کند آن را به عنوان یک وسیله سحرآمیز جهت افزایش فروش وحل تمان مشکلات مربوط به آن درک می کند چرا که در بسیاری از موارد که سازمان هااصرار برای استفاده از اینترنت را دارند بسیاری از فرایند های آن ها هنوز اتوماتیک نشده است ودر سازمان به خوبی تعریف نشده است.
_ مراکز تماس
یکی از مولفه هایی که به صورت بنیادین رقابت را در دهه ۹۰ تحت تاثیر قرار دادخدمات به مشتریان است.در این زمان بسیاری از سازمان ها سعی در ارائه خدماتی کردند که در پاسخگویی به مباحث مرتبط با مشتری مشخص می شوند:مانند مرکز رسیدگی به شکایات،باجه اطلاعات،گارانتی محصولات
والاس معتقد است که مرکز تلفن های مدرن ترکیبی از تکنولوژی های سنتی تافن واینترنت است.به عبارت دیگر مراکز تلفن یک رابطه جدید وارتباط رسانه ای بین سازمان ومشتری هستند.
درحقیقت پدیده اینترنت بسیاری از طرح های خدمات به مشتری سنتی را تغییر داده وبسیاری از سازمان ها را ملزم به ایجاد این مراکز برای ارتباط با مشتریان کرده است.در تحقیقی که بوسیله محققان فورسترانجام شد،مشخص شد که ۷۰% بنگاه های مورد مطالعه استراتژی های مرکز تماس را برای سازمان حیاتی و۲۶%بنگاه ها این استراتژی را اجرا می کنند.
– فرهنگ
در فرایند پیاده سازی قبل از هر چیزی باید فرهنگ را مد نظر قرار داد.بسته به ارزش ها و روش عملیاتی درونی شراکت،انتظارات وروش های انجام تجارت می توانند اساسا” تغییر کنند.
افراد قصد دارند در عملیاتی شرکت کنند که درآن جامعیت،اعتماد،صداقت وارزش های دیگری وجود داشته باشد که تبدیل به فرهنگی برای رفتار با یکدیگر ومشتریان شود.تطابق داشتن فرهنگ در مشارکت بسیار مهم است.با استخدام کارکنانی که الگوهای عمل وکارایی بالایی دارند،هیچ اشتباهی رخ نمی دهد،اما اگر با
ارزش های خاص دیگر سازمان در تصادم باشند،این امر می تواند یک مشکل باشد.تطابق داشتن وفهمیدن این تفاوت های فرهنگی در طی دوره ی توسعه یک برنامه بسیار مهم است.
سازگاری کامل با همه جبهه های فرهنگ ها خیلی مهم نیست،بلکه موضوع مهم در حل این مسا ئل اعتماد است.اعتماد پایه ی هر رابطه در بین هر دو شرکت است.درست زمانی که اعتماد از دست رفته،حفظ آن بسیار دشوار است وماه ها تلاش می تواند از بین برود.اعتماد به عنوان یک موضوع شخصی شروع می شود،اما سریعا” در طی سازمان گسترش می یابد.این امر بسته به چیزهایی که در رابطه وجود دارد دارای دو جنبه مثبت ومنفی است.
همچنانکه سازگاری کامل بعید است،فهم ارزش ها وفرهنگ به حل بیشتر موضوعات دیگری که بر شراکت تاثیر گذار خواهد بود کمک می کند.
به منظور توسعه ی موثر روابط اولیه ای در فرایند،سعی در ایجاد یک درک از نیاز های شریک اساس موفقیت است.این موضوع مربوط به فروش نیست؛این توسعه ی رابطه است.
اهمیت فرایند کاری وفرهنگی
در تمامی امور بین المللی،استفاده از باید ها ونباید های فرهنگی امری حیاتی برای موفقیت است،چرا که بر هم زدن آسودگی خاطر دیگران به خاطر نفهمیدن نیاز ها وانتظارات آن ها به آسانی رخ می دهد.درک اصول مبادلات تجاری از موارد مهمی است که باید به آن توجه کافی شود.بسیاری از مردم در تلاش برای فهم اهمیت تجارت بین المللی با شکست مواجه می شوند یا برای تطابق خود با واقعیت هایی چون درک فرهنگ ها،عادت ها وزبان هایی که می تواند مزیت های زیادی برای آن ها در تجارت در کشورهای مختلف به همراه داشته باشد تمایلی لز خود نشان نمی دهند.به خصوص این امر در زمان پیاده سازیCRM بسیار مهم است برای مثال،ایالات متحده دلایلی منطقی برای دسترسی به اطلاعات شخصی برای خود قائل می شود که ممکن است در هیچ جای دیگری قابل قبول نباشد.حتی روش ارتباطی می تواند تاثیر قابل ملاحظه ای بر روی چگونگی پشتیبانی فرایند های فروش داشته باشد.
سازمان های موفق می کوشند تابفهمند که چگونه می خواهند با یکدیگر کار کنند وهمچنین نیاز های
مشتری های بین المللی خود راقبل از آنکه اقدامی کنند بشناسند.
شرکت هایی که علاقه خود را به افراد در تعامل با خویش نشان می دهند،می دانند که این کار به یک تجارت فوق العاده ختم می شود.همان طور که یک فرد اگر بخواهد تتجر و ارتباط دهنده موثری باشد باید خود را با آداب ورسوم هر ملتی تطابق دهد،شرکت هایی که ازCRM استفاده می کنند،باید یک چنین کاری را انجام دهند.(تارخ،
بیشترین سیستم های CRM شامل اتوماسیون قابل ملاحظه ای از کارهای فیزیکی ودستی (برای مثال خدمات وفروش)هستند،که تضمین می کند این موارد برای مشتریان هدف وپذیرفتنی است.برای مثال،مصرف کننده ایالات متحده آمریکا پست الکترونیکی های ناخواسته وتلفن های بازاریابی مرتبط با برخی کالاها یا خدمات متنوع را دریافت می کنند.
در اروپا این عمل ناخوشایند است.به منظور اجتناب از برخی از این پی آمدهای فرهنگی،در ادامه به برخی از بهترین شیوه هایی که می تواند تاثیر زیادی در پذیرش محصولات یا خدمات داشته باشد می پردازیم:

 

 

    1. عادت های تجاری محلی را بفهمید واینکه چگونه می توان آن ها را در سیستم های تجاری الکترونیک خلاصه کرد.

 

    1. مطمئن شوید که کیفیت ترجمه زبان واصطلاعات و شرایط نیازهای محلیlocal) ) وقوانین متناسب را ارضاء می کنند.

 

 

 

Leave a Reply

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *