تاکتیک‌های بازاریابی ایرلاین‌ها

قبل از شروع، اجازه بدید بگیم که اصلا به چه دلیل این مقاله رو نوشتیم؟ چند روزی می شه که اخبار داغ خرید ایران ایر از ایرباس و بوئینگ و زنده کردن این ایرلاین دست به دست شده و کم کم همه ی ما توقع داریم تا ایران ایر بتونه (ولو تو یه بازه وقتی دراز مدت) به جایگاه واقعی خود در دنیای ایرلاین های خاورمیانه و حتی دنیا برگرده. منتهی این بار رقیبانی بسیار جدی در منطقه داره، «امارات»، «قطریه»، «اتحاد» و «ترکیش ایرلاینز».

بریم سر اصل مطلب، در این مقاله قراره در مورد این صحبت کنیم که  با Modir TV همراه باشین تا به این سوال جواب بدیم:

فرض کنین که تو یه تاکسی نشسته اید و از راننده می خواهید تا بعد از یه پرواز طولانی که داشته اید، شما رو به خونه بازگرداند. بعد از رد و بدل کردن یه سری تعارف ها و خوش آمدگویی های رایج و… بوسیله راننده، اون به شما می گوید که طبق سیاست های جدید شرکت، شما باید واسه این چمدون های خود (مثلا) مبلغ ۲۵ هزار تومن بیشتر پول بدین.

از این اتفاق شدیدا ناراحت و عصبانی می شید! چون باید واسه چیزی که قبلا براتون رایگان بوده، هزینه ی زیادی رو پرداخت کنین!

ایرلاین هایی مانند Southwest و Jetblue عصبانیت شما رو درک می کنن.

سناریویی که در بالا خوندین، در واقع بخشی از تبلیغات ایرلاین Jetblue بود که به مسافران نشون می دهد که چیجوری یه ایرلاین می تونه با تحمیل هزینه های بی خودی، هزینه های مسافران رو روز به روز زیاد کنه.

این ایرلاین دقیقا دستش رو روی نقطه ای می گذارد که خیلی از مسافران از اون حسابی رنجیده ان و به اون ها می گوید که من (JetBlue) این ها رو درک می کنم و مطمئن باشین اگه با من سفر کنین، با این جور مشکلات سر و کله نمیزنین!

روش هدف دار برندینگ این ایرلاین ها بر این موضوع تمرکز داره:

یه مشتری چه توقعاتی از یه ایرلاین داره؟ چه دلیلی باعث می شه که یه مسافر، ایرلاینی به خصوص رو واسه سفرهایش انتخاب کنه؟

اون ها حاضرن کمی بیشتر واسه خود هزینه کنن ولی راحت تر و باکلاس تر سفر کنن؟ یا اینکه اولویت اولشون پس اندازه و سفرهای ارزون تر رو بهتر می دونن؟

روان کاوی مشتریان، این موضوع رو شفاف تر می کنه که:

چیجوری یه مشتری حسی منفی و یا مثبت رو به دسته ای از برنده ها نشون می دهد؟

یه ایرلاین اگه بخواد برنده بازی با رقبایش باشه، «باید» پیگیر مفاهیمی چون «وفاداری به برند» و «رضایت مشتریان» باشه و تلاش کنه اون ها رو محقق کنه.

تجربه سفر خوب با لوفتهانزا

صنعتی منحصر به فرد

خوب می دانیم که ایرلاین ها (برخلاف تولیدکنندگان خودرو، سیگار، فست فودها، چیپس و پفک و…)، بر اساس اراده ی «خدمات» می باشن، نه «محصول».

در دنیای شرکت هایی که «خدمات» ارائه میدن، همه چیز بر مبنای «تجربه خوب مشتری» مشتری ست و برگ برنده در دست برندی ست که بتونه این مهم رو تحقق بخشه.

مثلا همه ی مردم با این هدف سوار هواپیما می شن که: «می خواهند به جایی برن». واسه این کار چه از هواپیمایی امارات استفاده کنن، چه از Lufthansa و چه از ایران ایر، مهم ترین چیزی که از اون برند به خاطر خواهند سپرد، «تجربه» خوب یا بدیست که در سفرشون با این ایرلاین داشته ان.

براساس تحقیقاتی که در نشریه ی «Journal of Business Studies Quarterly» منتشر شد، در ارائه «خدمات»، ۴ عنصر اصلی دخیلند. ایرلاین ها اگه می خواهند پیروز رقباتشان با بقیه باشن، باید این ۴ عنصر  رو خوب مورد توجه داشته باشن:

  • لمس ناپذیری (Intangibility): بر خلاف «جنسا»، «خدمات (Services)» نمی تونن قبل از خریده شدن، بوسیله مشتری لمس شن، چشیده شن، در دست گرفته شن، بوییده شن و…

    وقتی شما سوار هواپیما می شید، شما یه سری انتظارات دارین که به صورت پیش فرض، توقع دارین تا در سفرتون تحقق پیدا کنن. مثلا امنیت، راحتی، پاسخگویی به نیازها بوسیله مهمانداران و…

    حالا این موضوع رو که اون ایرلاین، کدوم یکی از انتظارات شما رو برآورده می کنه و با چه سطح کیفیتی از شما پذیرایی می کنه، فقط و فقط، بعد از خرید بلیط هواپیما و تجربه سفره، نه قبل از اون.

  • بی ثباتی (Inconsistency): قیمت ها و خدمات جانبی سرویس ها، با سرعت بسیار زیادی تغییر می کنن. صنعت ایرلاین ها به طور پیوسته در حال تغییر دادن و متعادل کردن قیمت های بلیط هواپیمای خود هستن تا بتونن مشتریان اقتصادی و صرفه جو رو هم به سمت خود جذب کنن. مثلا قیمت بلیط هواپیما در روزای نزدیک به پرواز ارزون می شه و در ساعات پایانی، گرانتر می شن. بعضی از ایرلاین ها هم دست به کارایی مثل رایگان کردن حمل بار می کنن.
  • تجزیه ناپذیری (Inseparability): «برند ارائه دهنده خدمات» و «خود خدمات» از همدیگه جدا نیستن! ایرلاین ها در درجه اول با سرویسی که ارائه میدن شناخته می شن: «پرواز»

    ایرلاین ها باید بتونن کیفیت ها و ارزش هایی رو که به مشتری ارائه میدن، با برندشون همگام سازی کنن.

  • فهرست (Inventory): شرکت ها باید وسیله ها و جنسای مربوط به خدماتشون رو مدیریت کنن. ایرلاین ها مسئولند که کیفیت هواپیماهایشان، کیفیت غذاهایی که در هواپیما میدن و کلا هر چیزی که یه پرواز دلپذیر رو واسه مسافر به ارمغان می آورد رو مدیریت کنن.

طبق مطالعه انجام شده بوسیله Milaly Tokhi، واسه این که مشتریان بتونن خیلی راحت بین شرکت های جور واجور، مقایسه و انتخاب کنن، باید شرکت ها کیفیت خدمات شون رو واسه مشتریان تا جایی که امکان داره شفاف سازی کنن. این حرف بدین معناست که مثلا ایرلاین ها باید در کمپین های بازاریابی خود، تمرکز زیادی رو روی این موضوع بذارن که طوری به طور کامل شفاف، به مشتری نشون بدن که ایرلاین اون ها تا چه حد نیازای اون ها رو درک کرده و واسه جواب گویی هر کدوم از این نیازها دقیقا چه راه حلی رو ارائه می دهد؟ همه این موارد باید طوری شفاف به مشتری تفهیم شه.

مثال ۱:

هواپیمایی آمریکایی دلتا (Delta)، در خود بر «اهمیت دادن به وقت مشتری» تاکید خاصی دارن. پیام این برند به مردم همیشه اینه که ما به زمان شما احترام می گذاریم و به شما قول می بدیم که با Delta، به موقع و بدون استرس سفر می کنین.

در مثال دیگه، American Airline رو می بینیم که در تبلیغ هاش بر این موضوع تمرکز می کنه که: «امریکن ایرلاین یه پرواز راحت و آسون رو واسه شما تدارک می بیند و پرواز شما، نقطه ی Pause واسه روند عادی زندگی شما نیس! شما بازم می تونید از Wi-Fi استفاده کنین، فیلم تماشا کنین، پخش زنده بسکتبال NBA رو ببینین، بخونین و…

راحتی در پرواز

مشتریان چی رو از یه ایرلاین توقع دارن؟

Michael D درزمان یه تحقیقی با عنوان «تحقیقی بر رضایت مشتری در سفر با ایرلاین ها»، نتیجه گرفت که ۷ عامل زیر، اصلی ترین معیارهای مسافر یه ایرلاین، واسه امتیازدهی به اون ایرلاینه:

  • زمان بندی: تاخیرها در پرواز و بی برنامگی ایرلاین، بدترین تجربه ای ست که مشتری می تونه به دست بیاره.
  • تضمین: مدیریتی درست هم جهت با رضایت و راحت خاطر بودن مشتری
  • آسونی: خرید ، Check-in، پروسه تحویل بار و… آسون باشه.
  • به درد بخور: کارکنان ایرلاین (به خصوص مهمانداران) باید به درخواست ها و نیازای مشتری به گونه ای سازنده و به درد بخور جوابگو باشن.
  • راحتی: راحت بودن صندلی ها، بیشتر بودن فاصله بین صندلی ها و…
  • غذا: وعده های غذایی تازه، خوشمزه، رایگان و یا با قیمت مناسب در هواپیما سرو شن.
  • ایمنی: عمر هواپیما، نرم بودن پرواز (مثلا با خیلی از ایرلاین های ایرونی که سفر می کنین، باید هر ۲۰ دقیقه یه آیت الکرسی بخونین!)، سابقه ایرلاین در سقوط هواپیما و…

 

 

 

 

  • Follow

ادمین

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Next Post

تبلیغات کلیکی (PPC) یا Pay Per Click چیست؟

ش دسامبر 14 , 2019
چه جز آدمایی باشین که در مورد  می دونین و دوست دارین بیشتر از اون بدونین، و چه جزو آدمایی باشین که احتمال می بدید بخواین از PPC واسه بازاریابی کار و کاسبی تون استفاده کنین، اما نمی دونین از کجا باید شروع کنین، جای درستی اومده اید! این مقاله، […]